如何做好客户服务培训课件(ppt).ppt

如何处理顾客的投诉 客户另找卖主的原因 1% 由于买方人员亡故 3% 由于营业地点变更 5% 由于顾及其他朋友关系 9% 由于竞争者争取客户 14% 由于客户对服务不满意 68% 由于卖方人员态度冷淡 如何做好客户服务 课程大纲 客户服务的重要性 客服服务的本质 客服人员的基本动作 销售始于售后—客服铭言 一、客户服务的重要性 核心竞争力就是获得客户忠诚度，让客户满意的能力。 - 海尔 张瑞敏 员工满意度 能力 忠诚度 生产 率与 质量 顾客 价值 等式 顾客 满意 度 顾客 忠诚 度 利润 增长 服务利润链 一、客户服务的重要性 顾客价值 = 为顾客创造的服务效用+服务过程质量 服务的价格 + 获得服务的成本 服务对顾客的价值 提供服务的成本 公司潜在利润= 二、客户服务的本质 发现需求 满足需求 使用需求 潜在需求 心理需求 三、客服人员的基本动作 人的准备 人员 的准备 检查物料 心态 体力 业务技能 三、客服人员的基本动作 三、客服人员的基本动作 业务技能 产品知识、使用方法和养护 售后服务细则 电话服务技巧 处理投诉 客服是企业展示企业形象和传导企业文化的窗口 电话服务的礼貌用语 情景???????????? ?不当用语???????????????? ?? 礼貌用语向人问好????????? ?喂?????????????????????????? 您好自报家门????????? ?我是**公司的?????????? 这里是**公司问对方身份????????你是谁??????????????????? 请问您是……?问别人姓名????????你叫什么名字?????????? 能告诉我你的姓名吗？问对方姓氏??????? 你姓什么????????????????? 请问你贵姓?要别人电话??????? 你电话是多少?????????? 能留下你的联系方式吗？问有某事?????????? 你有什么事？?????????? ?请问您有什么事吗？叫别人等待??????? 你等着?????????????????? ? 请您稍等一会儿结束谈话?????????? 你说完了吗?”?????????? ??您还有其他事吗?或您还有其他吩咐吗?不会忘记?????????? 我忘不了的??????????????????请放心，我一定照办。没听清楚???????????什么?再说一遍!”????????? 对不起，这边太吵,请您再说一遍,好吗？ 询问情况 这个不归我管 我可以帮您询问下 客服人员用语技巧 善用我代替你“ 在下列的例子中尽量用“我”代替“你”，后者常会使人感到有根手指指向对方　　·习惯用语: 你的名字叫什么 　　·专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？　　·习惯用语: 你必须......　　·专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。　　·习惯用语:你错了, 不是那样的!　　·专业表达：对不起我没说清楚，但我想......　　·习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须......　　·专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要......．　　·习惯用语:听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。　　·专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。　　·习惯用语: 你没有弄明白，这次听好了。　　·专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。 电话服务技巧：5W2H法 5W2H法的应用 电话服务中的提问技巧 如何接电话 如何接电话 接电话的注意事项 一、接电话要快，铃声响三声内要接起。二、不要拿起电话就喊“喂”，要说“您好”。三、要先自报家门，再询问别人身份。四、对人要尊敬，多用“您”，“我们”，“贵公司”，“我们公司（敝公司）”。五、态度要恭敬，要用征求询问的语气，不能有命令、不耐烦的口气和表情。多用“可以吗？”，“好吗？”，“不好意思”，“很抱歉！” 如何打电话 工作人员在打电话的过程中应该注意以下事项： ? 1．简单明了、言简意赅 ? 2．勿因人而改变通话语气，来客为尊。 ? 3．说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅 三思而后言。说话时速度要适当，不可太快。说话的语调尽量做到抑扬顿挫和流畅，给人舒服的感觉。 ? 4．最多让来电者稍候7秒钟 根据欧美行为学家的统计，人的耐性是7秒钟，7秒钟之后就很容易产生浮躁。因此，最多只能让来电者稍候7秒钟，否则对方很