如何处理客户投诉培训课件(ppt).pptVIP

以顾客为中心 —如何处理顾客投诉 一、积极参与 二、放松心情 三、空杯之心 学习的三个秘诀 课程目标 　通过对售后及三包规定的学习，案例分享，加强员工对售后服务工作重要性的认识，从而提升售后技巧，更好地提高品牌形象。 目录 一、客户投诉的概念 二、客户投诉的目的 三、有效处理客户投诉的意义 什么是客户投诉 什么是客户的投诉 当顾客购买商品以后,对商品本身和企业服务都极有良好的愿望和期盼值,当这些愿望和要求得不到满足时,就会失去心理平衡,由此产生的抱怨和想讨个说法的行为。 　　　　（1）投诉是顾客给公司提供的一次为他服务的机会； 　　　　（2）投诉是顾客对公司有信心才会来投诉。 客户投诉的目的 顾客希望他们的问题能得到重视； 能得到相关人员的热情接待； 获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决。 请记住 当客户的期望未得到满足…… 当客户的需求未被关注…… 客户就会开始抱怨！ 客户不满意的时候…… 4％的客户会说出来（投诉） 有了大问题但没有提出不满的——9％的顾客 会提出抱怨而且不管结果如何的——19％的顾客 提出不满并获得圆满解决的——54％的顾客 提出不满并迅速获得圆满解决的——82％的顾客 他们会把不满倾诉给亲朋好友 96％的会默默走开 客户不满带来的恶果 1＝25＝250 250定律 曾获“世界最伟大的推销员”的推销专家乔．吉拉德说过： 每一个用户背后都有250人，推销员若得罪一个人，也就意味着得罪了250人． 有效处理客户投诉的意义 一、有效处理投诉，可以将投诉带来的不良影响降到最低点。 二、可以挽回客户对企业的信任，使企业的良好口碑得到维护和巩固。 三、可以及时发现企业存在的问题，防止客户被对手抢收走。 四、从投诉中也可以了解顾客的需求。 客户投诉的原因 1．商品原因：商品的质量；商品的价格；商品的功能 对于产品本身问题造成的投诉，对导购要求自己必须专业，做到心中有数： 1、结合规定，公司处理售后的大原则； 2、减少损失，能修不换，能换不退（开胶）； 3、明显的质量问题照规定执行（断底）； 4、持发票 5、超过三包规定的与公司进行沟通：导购——店长——销售主管 注意：不要怕担责任；不要乱承诺，要留余地，活不要讲太满。 2、对店铺环境、设施的不满： 地板滑；被盗；灯光太暗；不通风；店铺服务设施不合理；没有试衣间等 ….. 对店铺环境设施的不满，导购应向顾客表示歉意，并向上级主管及时反映，改善卖场环境，避免因卖场环境的不利给顾客购物造成的不安全感和不舒适感。 3．对导购服务不满： 导购服务不周；销售礼仪不当；对收银的不满；不遵守约定；销售信誉不佳 4．顾客自身的原因 顾客的购物偏见；顾客的心境不良；顾客的自我表现 客户投诉的原因 3．对导购服务不满：导购服务不周；销售礼仪不当；对收银的不满；不遵守约定；销售信誉不佳等 由于导购的服务态度不佳而产生的顾客投诉，并不像商品质量投诉那样具体有明确的证据，而且即使是同样的对待顾客的态度和习惯，也可能因顾客心理的不同而有不同结果。所以这种投诉的处理比较的困难，不论这种投诉产生的原因是否在导购员，店铺都必须这样处理： 仔细听取顾客的陈述，向顾客保证今后一定要加强导购员的素质教育，不让类似的事情发生，店长陪同引起顾客不满的导购员，一起向顾客赔礼道歉，以得到顾客的谅解，并督促导购改进服务。 客户投诉的原因 4．顾客自身的原因： 如果是顾客穿着不当所产生的问题（如雨天穿着鞋子产生开胶），那导购员做好详细的解释工作，将顾客的鞋子收下，予以修理。 顾客因误会而产生投诉。如：店铺活动细则理解不清楚，这时导购员，要把事情（活动）的内容，仔细的向顾客解释清楚，但是要注意语气，不要老是强调顾客的错误。 在处理解决顾客投诉当中，会遇到各种各样的顾客，有些是蛮横、不讲理的顾客，他们大喊大叫，辱骂甚至有潜在的暴力倾向。对此，我们应本着“有理、有利、有节”的原则处理问题，如解决不好，要及时向上级主管报告。 客户投诉的原因 1）专业判断问题出现的原因，掌握顾客心理，不要产生负面评价。 2）以客户为中心，站在顾客的立场，设身处地地为顾客着想。 3）保持心情平静，就事论事，保持主动、关心、友善的态度。 4）记录每一个细节，感谢顾客所反映的问题。 5）“损失最低”原则 6）“勇于承担”原则 7）“追究连带责任”原则 客户投诉的原则 记录投诉内容 判定投诉性质 投诉不能成立 投诉成立 解决问题 通知客户 总结投诉 处理客户投诉的步骤 1、放松情绪，正确对待，乐意帮助，勇担责任 语言： 接受投诉：“您好，请问有什么能帮助您的吗？” 询问顾客姓氏，以姓氏称呼对方，拉近彼此距离“这样啊，请问您贵姓？” 语调： 声调略微低沉、温和亲切，表示出愿意帮助的态度； 语速平缓，语句