物流管理课件(第2章)物流顾客服务与物流战略.pdf

现代物流管理 现代物流管理 第二章 第二章 物流顾客服务与物流战略 物流顾客服务与物流战略 2013-8-9 1 第一节 顾客服务的定义 第一节 顾客服务的定义 第二节 顾客服务与物流产品 第二节 顾客服务与物流产品 第三节 物流客户服务的ABC分析 第三节 物流客户服务的ABC分析 第四节 确定客户服务战略 第四节 确定客户服务战略 第五节 客户服务的市场分析与营销计划 第五节 客户服务的市场分析与营销计划 2013-8-9 2 第一节 顾客服务的定义 第一节 顾客服务的定义 顾客服务的基本概念 顾客服务的基本概念 顾客物流服务的分类 顾客物流服务的分类 物流服务的特征 物流服务的特征 2013-8-9 3 一、顾客服务的定义 一、顾客服务的定义 1.顾客满意 1.顾客满意 顾客满意是指顾客通过对一个产品的可感知的 效果，与其期望值相比较之后，所形成的愉悦或 失望的感觉状态。 从构成市场营销组合的四要素（产品、价格、 渠道、促销）来看，顾客满意度反映了顾客对企 业提供产品或服务是否满意的全方位的评价。 2013-8-9 4 一、顾客服务的定义 一、顾客服务的定义 2.物流顾客服务的一般定义 2.物流顾客服务的一般定义 物流顾客服务为衡量物流系统为某种商品或服 务创造时间和空间效用的好坏尺度。包括从接受 顾客订单开始到商品送到顾客手中直至售后服务 整个过程所发生的所有服务活动。 2013-8-9 5 一、顾客服务的定义 一、顾客服务的定义 3.物流顾客服务的具体内涵 3.物流顾客服务的具体内涵 物流顾客服务是一项活动，如运输、处理定单等。 这意味着对物流服务要有控制能力。 物流顾客服务是一套绩效评价体系，如存货百分比 、交货完成率等。这意味着物流服务可以精确衡量。 物流顾客服务是一种管理理念。这意味着物流服务 是对顾客的承诺，突出了以顾客为核心的重要性。 2013-8-9 6 一、顾客服务的定义 一、顾客服务的定义 3.物流顾客服务的重要性 3.物流顾客服务的重要性 物流顾客服务是企业物流系统的投入，也是