问题分析与解决技巧.ppt

表：原因分析(层别法) 具体描述 造成现象有差异 造成现象未差异 差异原因 ? 何事 人员 对象 设备 时间 材料 地点 方法 程度 环境 可能原因 验证原因 ? 证实发生 证实未发生 无法证实 可能主因 原因再分析 暂时对策 永久对策 特性要因图(鱼骨图) 定义： 　　　为一种藉由分析整个过程以确认、区别及定义问题根本原因的方法。因其采取分枝方式表示，故又名“鱼骨法”。又因其为Kaoru-Ishikawa教授所发明，也有人称为Ishikawa图示法。 鱼骨图的基本结构: ３ ２ １ ４ ５ ６ ７ ○○○○○ 要因：召开头脑风暴研讨会，在最初的草案阶段，对于鱼骨图的大骨通常采用6M方法。 测量 6M 方法 物料 机械 人力 环境 Manpower Machinery Materials Methods Measurement Mother-nature 6M方法常规图： 问题/特性/结果 人 测 环 法 机 料 中间原因 案例：员工流失率 柏拉图 柏拉图又叫重点分析图，系意大利经济学家Pareto在统计国民所得时发现全国80％的收入归于20％之人口所有，乃提出柏拉图法则。 【重点分析图的做法】 　－－决定统计项目 　－－设计统计表 　－－决定期间，收集数据 　－－统计各数据 　－－各项目按数据大小顺序排列 　－－求各项目之百分比 　－－绘入纵轴及横轴 　－－给上柱形图 　－－记入折线 系统图法 为了达成所决定的目的与目标，依「目的，手段」系列做有系统的展开，以寻求最适当手段及策略的方法。 将达成目的的手法、方法，做有系统地展开「方法展开型系统图」，如质量表般，将要求质量展开成构成要素之「构成要素展开型系统图」。 在连续两天以上假日在提款次数频繁的ATM有30％以上的持卡人领不到钱 纸匣没钱 网络断线 一次因 二次因 对　策 ATM故障 扩充主机容量 定期维修 故障排除 备援拨接 设备 线路 立即补充 卡片阅读机故障 纸卷用完 立即补钞 加强监控 一次装满 钞票提完 钱未装满 加强监控 加强监控 通知厂商 加强监控 加强监控 举例： 六、对策拟定 对策拟定阶段主要在利用如脑力激荡、创意思考(如模拟法、排除法)等来产生可能的解决方案。这阶段在思考上的目的，主要在尽量追求方案的数量。 七、决策分析 1. 确定问题解决的目的 首要的原则是：针对问题解决的目的下对策。 首先要订定问题的目的，即是决策的目标，也就是决策所要完成的明确细节。有时候在找出选择方案之前，便要先订定目标，因为决策分析不是要找出一条行动路线，然后建立一套理论来支持这条路线，而是要从目标点出发，再找出最能完成此一事项的选择方案。 ◎决策矩阵法 这是一种极为逻辑的选择方式。好处是在设计决策矩阵时，可以包括许多选择标准并针对各种可行方案的比较，并可对最可能的因素加上权重以利加速建立理性之选择。等决策选定了以后，还要针对此决策是否有负面影响作一评估，如果风险太大，则此决策仍然不能执行。 决策过程中要了解「决策障碍」，也就是风险评估，为避免在执行决策后，出现新的困难，风险评估是必要的一项步骤，宁可选择不十分理想，但是风险小的方案，避免去选择接近理想，却具有危机的方案。 ◎方案和分析 　1.以脑力激荡产生可能的解决方案。 　2.运用创意增加解决方案的数量（模拟法、排除法等） 表：原因分析与对策评估(系统图) 问题 原因分析 对策拟定 决策分析 效益性 掌握性 困难性 成本 合计 评估 原因别查检表 主题： 　　　时间 项目 合计 其它 合计 检查数 错误率 收集时间： 收集周期： 　 收集人员: 表：对策行动计划 实施对策 关键步骤 实施进度 评价特性 目标值 负责人 1.落实**项目小组 定期召开会议 ××策略检讨 每月一次 会议记录 经理A 2.定期检讨保留点供销，适时移转供销权 评估经营绩效 提出检讨报告 2/1～4/31 5/31前 评估报告 副理 3.更改矮胖型为瘦长型包装 实施促销 设计包装 6/1～10/3 11/1上市 销售量 上市进度 下市 上市 经理A 4.寻找代理公司 签定合约 议入新品 2/1～3/1 3/15～4/3 合约 增加品项 6项 经理B 5.请**部制定绩效评估调拨作业 经销销量回报 评估报告 每月一次 评估报告 经理B 6.请**部购置新机 购置新机 审核经销条件 2/15～2/28 3/1～5/3 价格功能 预估销售 50台 经理A 行动计划与实施追踪表 对策 行动方案 实施进度 职责分配 追踪 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 八、针对决策实施追踪 对于订定的决策，必须追踪其执行进度，可使用的方法包括： 　1. 甘