案例分析-客房.pdf

案 例 分 析 客 房 1、穆斯林的婚礼 【关键词】宗教 心理需求 顾客满意 【案 例】 5月的一天，富丽酒店前台预订部收到旅行社的预订单，在预订单上有一对来自新疆维吾尔族、信 仰伊斯兰教的顾客——买买提夫妇，他们旅游目的是旅行结婚。 预订部立刻将这件事通知了客房部和其它有关部门。客房部马上召开了例会，大家一起分析了伊斯 兰教的习俗，并安排服务员开始着手准备迎接工作。按照伊斯兰教的习俗，前台服务员将坐东朝西的 205房安排给他们住，并在房间内专门配备一块小毛毯，专供顾客做宗教朝拜用。酒店原来有专门提供 给新郎新娘的蜜月套房和标准，但这不太符合伊斯兰教的婚礼习俗。客房部按照顾客的习俗又重新布置 了205房，房间里换上了红色的窗帘，并且选用了有波斯风情的地毯。墙上挂上了穆斯林挂毯，并将原 来的白色床单、被罩和枕套换成有穆斯林特色的花样和颜色，还尽量在客房内布置一些符合伊斯兰结婚 习俗的装饰品。 由于穆斯林教徒每天都要定时朝拜，客房服务人员还专门为买买提夫妇准备了一个时钟，将当地时 间转换成穆斯林圣地“麦加”的时间，并且每天定时鸣响五次，提醒他们按时祈祷。同时，客房经理和服 务员还了解和查阅有关资料，用伊斯兰教的教规特有的语言来写婚礼祝福卡，摆放在桌子上。 因为富丽酒店没有设清真餐厅，客房送餐人员还专门在酒店外的清真饭馆为他们订购了一些穆斯林 特色的菜肴和食品。 买买提夫妇如期来到了富丽酒店。一路上，他们一直忐忑不安，因为一般的酒店很少会有他们用管 和吃惯的穆斯林特色的各种祈祷用品、装饰品和清真菜。然而，到了富丽酒店后，服务员带着他们看了 专门为他们准备的新房和做祈祷的用品时，他们非常满意，所有的担心都不存在了。当看到酒店为他们 写的新婚祝福卡时，他们为酒店提供如此真诚、细致的服务而感动；当他们吃着酒店为他们准备的清真 菜时，他们心悦诚服地对酒店给予了最高的评价。 一个星期之后，买买提夫妇又准备到其它地方旅游。他们临走的时候，在留言簿上留下了这样一句 话“在这里住就像在家里一样，如果有机会，我们将在庆祝结婚纪念日时，再次经历这些美好的日子。” 【分 析】 富丽酒店充分了解顾客的宗教信仰的心理需要，认真按顾客的需求改变原有的产 品和服务以适应他们的需要，因而受到顾客的赞扬。影响顾客心理和行为的众多因素 中，文化心理因素起着重要的作用。文化心理是人类社会在漫长的发展过程中所创造 的物资财富和精神财富的总和，属于社会的意识形态范畴，它包括宗教、政治、法 律、道德、文学等。文化心理对顾客的作用表现在它的公有性、差异性、变化性和适 应性上。其中，文化心理的差异性是指每个国家、地区、民族都有自己独特的，区别 于其他国家、地区和民族的社会文化，即无论是国家、地区或是民族，都有自己独特 的风俗习惯、宗教信仰、价值标准和伦理道德等。宗教作为社会文化的重要组成部 分，其差异性也是非常显著的。目前，世界宗教主要有三大部分：伊斯兰教、基督教 和佛教。伊斯兰教与其他宗教一样有着严格的教规，如每天在特定的不同时间段内， 朝着规定的方向做祈祷，共做五次。因此，伊斯兰教徒们十分注重房间的方向位置， 祈祷的用具也是每个信仰伊斯兰教徒家中所必备的。他们对饮食的要求也很严格，如 不吃猪肉，不喝酒，食物用具和器皿不能与汉民或其他民族的混用等，他们只食用清 真餐厅的菜肴和食品。 每个顾客都是在一定的文化环境中成长并在一定的文化中生活。信仰宗教的顾 客，其价值观念、生活方式、消费心理、购买行为等必然受到宗教文化的深刻影响， 这些都应该受到尊重。 根据顾客的宗教心理需求，提供顾客满意的酒店产品和服务，是本案例成功的关 键。在影响顾客心理与行为的各种社会环境因素中，文化环境占有极为重要的地位。 酒店只有充分了解、尊重顾客的宗教信仰和消费偏好，并针对顾客的具体情况为他们 提供相应的产品和服务，才能满足顾客的真正需要。 案例中的顾客是两位信仰伊斯兰教的新婚夫妇，伊斯兰教是世界三大宗教 之一。他们有着极为严格的教规和生活习惯。买买提夫妇又是新婚夫妇，结婚 旅游的经历将是他们一生中最难忘的经历，也是一生最重要的大事。酒店从顾 客的切身实际出发，把宗教信仰和结婚旅游这两个难点结合起来考虑，一切问 题都因此迎刃而解，从而赢得顾客的满意、赢得了酒店的忠诚拥护者。 本案例中酒店的管理和服务人员及时准确地了解到来店的顾客——买买提 夫妇的特殊身份，有着伊斯兰教的宗教习俗。根据顾客的这些习俗为他