教学辅导文章秘书四接打.docVIP

电话接打 1．电话接打 　　 　　电话是现代社会中不可或缺的通讯工具。文秘人员经常会使用电话与单位内、外的有关人员接洽应对。在电话交谈中互相不能见面，所以有许多应该格外注意的地方。因为，假如电话应对得不好，不但会招到对方的责备，而且很可能迁怒整个机关或企业，给对方留下不良印象。因此文秘人员应掌握正确得体的使用方法。 　　使用电话要注意三点：正确、有效、礼貌。 　　正确是指应掌握电话的类型和电话机的种类并且正确地使用； 　　有效是指不浪费时间，不浪费电话费，在尽量少的通话时间内达到预期的效果； 　　礼貌是指对通话人的尊重，使通话愉快，增加效果，促进人际关系的发展。 　　 1．1 电话的类型 　　 　　按照通话的要求分，有保密电话和普通电话。非保密电话不可用于秘密事项的联络。 　　按照通话的距离分，有内部电话、市内电话和长途电话。内部电话指在一个单位或系统内部安装的电话系统，即平时所称的“总机”和“分机”，总机与外线联网，分机可通过总机与外线通话。市内电话指在一个城市区域内（包括郊区）可以直拨通话的电话网，长途电话指跨区域的电话通信，又分国内长途和国际长途。 　　按照通话内容分，有通用电话和专线电话。通用电话指不具专门功能的普通电话。专线电话指一条用户线只有一种专门的、特定的用途，如110、119只能用于报匪警和火警，不能做其他用途，负责专线电话的人员不能移作他用。文秘人员接触的专线电话有以下几种： 　　（1）市长（或省长、区长、县长）电话。这是政府机关为倾听群众的呼声，加强与群众联系而设立的专线电话，大多由文秘人员代接并处理。 　　（2）举报电话。这是为了加强廉政建设，打击腐败、丑恶行为而设立的专线电话。 　　（3）监督电话。是为了纠正行政机关、各行业工作作风，以公正、公平、公开为原则而设立的专线电话。 　　（4）投诉电话。以接收和处理群众急需解决问题的专线电话。如接收对公用事业（水、电、煤、公共交通）以及对其他产品质量问题的意见，有很大的社会作用。 　　 1．2 打电话的方法 　　下图表示打外线电话的流程： 　　（以下图表打在屏幕上，作解释） 　　 1．3 接听电话的方法 　　 　　下图表示接听外线电话的流程： 　　（以下图表打在屏幕上，作解释） 　　 1．4 接听电话要点： 　　 　　（1）电话铃响二至四声就应接听，如果有事耽搁，最好不要超过四声，否则会让人觉得机关或企业管理不善。 　　（2）接到电话首先应传达必要的信息（例如公司名称、本人身份等）。说话声音清楚，语气应热忱、亲切，并且对来电者说的事感兴趣，迅速提供消息或满足他（她）的需要。 　　（3）如果上司不在办公室，文秘人员询问来电者的姓名前，先告知他要找的人不在。例如： 　　文秘人员：黎明公司总经理办公室。 　　来电者：张总经理在吗？ 　　文秘人员：对不起，他不在办公室。请问你是哪里？ 　　这段对话比下面一段要好： 　　文秘人员：黎明公司总经理办公室。 　　来电者：张总经理在吗？ 　　文秘人员：请问你是哪里？ 　　来电者：东经公司的刘平。 　　文秘人员：对不起，张总经理不在办公室，要留话吗？ 　　在第二段对话里，对方可能会以为当文秘人员知道他是谁时，才拒绝转接他的电话，觉得自己被冷落了。 　　（4）即使受到通话对方极大的责难，如投诉电话，也要保持礼貌和耐心。 　　（5）通话结束时，应流露出很高兴接到对方来电的语气，应该用快乐的声音说“谢谢”，即使来电者态度很不友好。 　　 1．6 留言的方法 　　 　　（1）文秘人员应在电话机旁随时放着电话记录单或便笺和笔，一有留言就能立即记录下来。其中，来电者姓名、回电号码、来电时间和事项应该仔细记录。重要的还要复述给对方听，以确定留言是否正确。有时来电者会说：“你告诉他魏林来过电话就行了”，这时文秘人员应该问：“哪位魏林？”，一定要对方留下回电号码或单位。电话记录单图示（图1，2）如下： 　　 （图1） 　　（2）文秘人员给上司的留言应正面朝下合放在上司的办公桌上（避免其他人看见），等他（她）一回来就立刻告知。给其他人的留言，最好准备一个固定传递留言的地点，可以是公布栏、接待桌上的留言夹等，以免记录单被丢在地上、废纸篓或贴在其他地方。如果有人在单位的另一个部门留言给文秘人员，离开的时候别忘了把记录单带走。 　　（3）作记录时，字迹应清晰可辨。可以在便笺下垫一张复写纸，万一留言记录单遗失了，文秘人员保留的副本还可以用。 　　（4）文秘人员留言给别人时，内容应简明扼要，切勿词不达意、拉拉杂杂说一大堆。应该说明打电话的目的和要点，并告知回电对双方利益的重要性。 　　（5）文秘人员离开办公室时，要安排别人替你接电话。要交代给他们你的去向和电话号码，以及你回来的大概时间。 （图2） 1．7 打出电话要点