大客户服务理念及技巧培训课件(ppt).ppt

客户服务理念、技能与案例分享;罗钢，中国社会科学院经济学博士、教授、高级经济师，深圳职业技术学院管理学院院长。曾任西北大学出版社文科编辑部主任、中国平安人寿总部人力资源部主任、平安大学高级培训专家和深圳职业技术学院教务长等。曾负责平安人寿全国35家省、市级分公司绩效评估和薪酬管理工作，薪酬设计、薪酬改革项目，参与国际著名咨询公司麦肯锡、惠悦在平安集团进行的多项人力资源改革项目小组工作。做过多次人力资源管理等专题培训。;引言：海尔服务的故事;目录 一、客户服务的理念与技巧 二、客户服务案例分享;一、客户服务的理念与技巧;服务品质就是符合要求，客户的要求确定服务品质执行的标准。;问题讨论： 1、客户对洗手间的品质要求有哪些？ 2、影响洗手间的品质有哪些因素？ 3、如何来保证洗手间的品质？ ;客户的理解;客户满意与不满意;一组数字;不满意的客户;50%不满的人都会将不满告诉另外的10-20人；被告知者中13%又继续将这个坏消息传播给另外的10-20人； 得到满意服务的客户会将他们的经历告诉2-5人； 如果问题得到及时有效的解决，95%的人会成为回头客； 如果服务差，90%的客户将不在光临此店。;客户需求;客户服务;吃火锅------要加鸭血的故事;处理客户不满的原则;;对客户采取友好的态度;去福州出差的体验——超出预期的接待服务;55%的信息来自形体语言； 38%来自语调（电话里语调占86%，语言占14%）； 7%来自话语； 形体语言包括：面部表情、姿势与走动；手势、触摸、身体间的距离。;;优秀的客服人员;确保客户满意的关键人物;客户服务的目标;处理客户情感三步曲;处理异议的五个步骤;二、客户服务案例分享;客户为尊：以客户（内部和外部）为中心，关注客户并致力于客户满意，建立长期 的客户关系，使企业获益。;;;; 信念：诚信久远，追求无限。 为人：诚实、务实、踏实。 处事：信任、信赖、信用。;*;*;;寓管理与服务之中;15; ;;;;—— 用心做事。 —— 强烈的精品意识和客户意识，要求万科物业人在业务管理过程中不断地关注细节、精益求精、持续改进。 ;;;;海底捞的文化逻辑; 免费的 ●瓜子、茶水 ●水果、点心 ●报纸、杂志、上网 ●扑克、跳棋、军旗 ●擦鞋、美甲 ●儿童专区，专人陪玩 ●宝宝蛋羹 ;给每个人送上围裙 ●给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水 ●给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹 ●给戴眼镜的朋友，送来擦镜布 ●微笑的服务员，近在身边（每周都至少有一个服务员） ●服务员定时为顾客送毛巾（四次），续饮料 ●服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮 ●服务员熟悉二次客户的名字，甚至记得一些人的生日、结 婚纪念日 ●现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮 的弧线 ●洗手间专人伺候（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发 护肤用品 ●餐厅设置电话亭，就餐客人可以在里面享受免费电话;;用人制度;员工宿舍;海底捞人的特征;; ;董事长张勇将人视为海底捞发展战略的基石。人是群居动物,天生追求公平。海底捞知道,要让员工感到幸福,不仅要提供好的物质待遇,还要让人感觉公平。海底捞不仅让这些处在社会底层的员工得到了尊严,还给了他们希望。如果说顾客是上帝，那员工就是上帝中的“上帝”！ ;客户服务要求创新、个性化;服务格言： 微笑多一点??? 嘴巴甜一点 做事勤一点??? 谈话轻一点 效率高一点??? 行动快一点 点子多一点??? 理由少一点 脾气小一点??? 肚量大一点 小事糊涂一点??? 人情味浓一点;谢谢大家