服务—超越客户满意培训课件.ppt

第三章 客户心理分析第四节服务中不同环节时的客户心理-客户投诉 4% 不满意的客户会向你投诉 96% 不满意的客户不会向你投诉， 但是会将他的不满告诉16-20个人 舒适区 不关心 不重视 没兴趣 不满意 满意 高 高 低 低 第三章 客户心理分析第四节服务中不同环节时的客户心理-客户投诉 投诉从某一个角度说是一件好事 投诉说明客户关心你，对你所在的公司还很信任。 投诉可以使你发现你工作中的缺陷。 投诉的事后处理可以增加其他客户对你的信心。 第三章 客户心理分析第四节服务中不同环节时的客户心理-客户投诉 什么因素会影响到客户心理？ 影响客户的因素 不舒服的环境 你的不良情绪 来自他人的压力 来自别处的不愉 快经历 传播方式 影响、干扰 传递、感染、暗示 提醒、威胁 转移、释放 结 果 疲惫、烦躁、陌生 与你同样烦躁、隔阂 好面子、急躁 挑毛病、很难说话 第四章 客户类型分析及人际沟通 第一节 客户类型分析及应对策略 第二节 让客户说出想说的——人际沟通 第三节 及时发现隐含的不满因素，及时处理 第四节 针对客户的错误如何处理 第四章 客户类型分析及人际沟通第一节客户类型分析以应对策略 我们要让客户知道 他很重要 我们很尊重他 我们很尊重他的意见 我们对他的光临表示感谢 我们很重视他对所接受的服务的感觉 我们希望他满意而不是应对他 第四章 客户类型分析及人际沟通第一节客户类型分析以应对策略 满意 舒适 不满意 坚持固执 立即行动 明确保证 犹豫不决 确认根源 气愤恼怒 第四章 客户类型分析及人际沟通第一节客户类型分析以应对策略 客户分类 固执型 非决断型 易被影响型（好说话型） 愤怒型 安心型 第四章 客户类型分析及人际沟通第一节客户类型分析以应对策略 外在表现： 自信型：主动交往，靠近你已引起你的注意，紧紧跟随你，离你很近，核对时间直接发问。 要求型：语速很快并且很少中断，语句很短，用手指敲击桌面有节奏的拍打，频频皱眉。 指导型：用手指指点，解释细节，用长句，用词仔细，在发问前已经准备充分，提建议。 生硬型：用省略的语言，语速很快，动作迅速，不说无关的话打断对方。 固执型 非决断型 易被影响型 愤怒型 安心型 第四章 客户类型分析及人际沟通第一节客户类型分析以应对策略 外在表现： 困惑型：把头歪在一边，挠头、皱眉，私下嘟囔，用问话结束一句话，问答“我不知道”，语速很慢且用短句。 犹豫型：仅仅问候，坐立不安，慢吞吞的走路或不停的倒换脚，在提问前停顿，语速很慢且有句间停顿，用问句结束，与旁人商量看起来没有要求，摸索着找东西，用（啊......) 担忧型：不进行目光交流，不停换脚，有一个严重的解释，紧张型的姿势，看起来反映缓慢，语音不稳定。 避免型：避免目光交流，逃脱感，对问题反映迟缓且不能提供解释，不告诉你他的要求，用防御的形式“这不是我的错” 固执型 非决断型 易被影响型 愤怒型 安心型 第四章 客户类型分析及人际沟通第一节客户类型分析以应对策略 外在表现： 诚恳型：眼光交流，语言开放，交流亲切，注意倾听你的解释，要求明确，回答诚恳。 天真型：目光交流较多，动作敏捷、活泼、单纯，相信你的解释，对很多事情好奇，容易被感动，追随你且听从你。 沉静型：有目光交流，语言少但明确，较少肢体语言，对你的解释表示出理解。 固执型 非决断型 易被影响型 愤怒型 安心型 第四章 客户类型分析及人际沟通第一节客户类型分析以应对策略 外在表现： 冒犯型：口出不雅的语言，用“你如何如何”诅咒、谴责。 威胁型：身体倾向你，用拳头敲击、瞪眼、声音很大，用手指指点、威胁，不听解释，板着脸。 对抗型：要求证据，用强硬的话语，目光直视逼近你，解释清楚“我知道我是对的”。严厉的、傲慢的表情。 争论型：打断你，声音很大，语速快，身体倾向你，面红耳赤，来回摇头，夸张的手势，重复生气的地方走来走去。 固执型 非决断型 易被影响型 愤怒型 安心型 第四章 客户类型分析及人际沟通第一节客户类型分析以应对策略 外在表现： 默默无闻，不容易引起你的注意，语言和动作没有明显特点。 固执型 非决断型 易被影响型 愤怒型 安心型 第四章 客户类型分析及人际沟通第一节客户类型分析以应对策略 五个原则 不否定客户 不指责客户 不怀疑