服务与关系质量培训课件.ppt

服务质量度量　62 4.4.1　SERVQUAL法 将上述五个服务质量要素分解为22项，作为标准问卷的基础。 服务质量维度　64 有形性－－服务设施、设备、服务人员的形象。这些有形的、可视的部分提供了服务质量本身的有形线索，直接影响到顾客特别是新顾客对服务质量的感知 可靠性－－能履行承诺 。飞机准时起飞与到达　电梯修理好 响应性－－员工愿意主动帮助顾客，迅速解决顾客的问题。超市主动帮助顾客找商品　保险公司非业务员打印险种介绍资料　清洁工偶然听到顾客的抱怨　　上菜时间　图书馆查资料　投诉处理快速 保证性－－员工的行为能增强顾客对企业的信心，让顾客感到安全。员工具备必须的知识和技能。当顾客同一位友好、和善且学识渊博的服务人员打交道时，他会认为自己找对了公司，从而获得信心和安全感。友好态度和胜任能力是缺一不可的。保险业务员对保险熟悉，能回答顾客提出的问题。医生让病人信任。超市营业员能回答顾客对蜂蜜选购方面的问题　超市有放心食品店、全国合格百货公司标牌　　美发店里美发师的技能等级证书 移情性－－给予顾客的关心和个性化的服务。 选择哪些指标要根据具体情况来定，因为服务的类型、市场、文化环境存在差异。 不同行业，五个维度在感知服务质量中的分量是不一样的。 不同文化，五维度的分量也不一样。美国文化中，可靠性是最重要的因素 联通的服务 安装了联通100M的光纤宽带，我要求连接路由器，服务人员竟然不会！搞的两天没上网！很简单一共才三步！学会了，服务体验不是更好吗？ 啥叫服务？客户共同的问题就是我们的普遍服务，各户个性化的问题就是我们的特殊服务！ 安个光纤体验了联通的服务之差，差到不可思议！ 1、一问三不知，如何缴费不知道，啥时候开通不知道。 2、光纤入户，布明线，用胶带纸往墙上粘，太不专业。 3、不带鞋套，满屋子乱跑。 4、极其不守时，说好的时间没有准点到过！ 总之一句话：服务意识几乎为0！ 一次专业的服务足以留住顾客！ 在中大讲课，说到我的爱疯手机坏了，一位学员@一派pine 看了一眼说：是爱疯的通病，让个小弟过来，拿回店里修。下课后就把手机给我了，完全修好！如果我在广州，将来肯定找他修手机！专业产生信赖一点不假！一次专业的服务足以留住顾客！感谢！再次感谢！广州的朋友，手机问题可以找这位小哥！ 今天的销售人员最大的问题就是不专业，刚去买手机，问华为哪款手机用的是海思CPU？哪款是高通的？哪款容易发热？一问三不知？咬咬牙买两台P7吧，都刷了卡了，对方非让我机卡绑定，承诺2年不换机。我问：凭啥？我买裸机，有套歺凭啥绑定？店员顾左右而言他！退货！走人！ PZB的SERVQUAL量表 要素 组成项目 有形性 1，有现代化的服务设施 2，服务设施具有吸引力 3，员工有整洁的服务和外表 4，公司设施与他们所提供的服务相匹配 可靠性 5，公司向顾客承诺的事情能及时地完成 6，顾客遇到困难时，能表现出关心并提供帮助 7，公司是可靠的 8，能准确地提供所承诺的服务 9，正确记录相关的服务 响应性 10，不能指望他们告诉顾客提供服务的准确时间※ 11，期望他们提供及时的服务是不现实的※ 12，员工并不总是愿意帮助顾客※ 13，员工因为太忙以至于无法立即提供服务，满足顾客需求※ 保证性 14，员工是值得信赖的 15，在从事交易时顾客会感到放心 16，员工是有礼貌的 17，员工可以从公司得到适当的支持，以提供更好的服务 移情性 18，公司不会针对不同的顾客提供个别的服务※ 19，员工不会给予顾客个别的关怀※ 20，不能期望员工了解顾客的需求※ 21，公司没有优先考虑顾客的利益※ 22，公司提供的服务时间不能符合所有顾客的需求※ 注：1、问卷采用7分制，7表示完全同意，1表示完全不同意。中间分数表示不同的程度。问卷中的问题随机排列。 2、※表示对这些问题的评分是反向的，在数据分析前应转换为正向得分。 服务质量打分步骤 1、展开问卷调查 2、计算SERVQUAL分数 算术平均 加权平均 运用实例 设计SERVQUAL调查问卷表 一、期望质量调查部分 二、感知质量调查部分 问卷一 ……最能表达您对 公司的 服务工作的期望的期望值。 …… 问卷二 ……最能表达您对 公司的 服务工作的感知的数值。 …… 4.4.2　服务期望/经历的度量　65 一、用顾客的何种期望与实际服务经历比较：行业中优异服务OR同一服务的期望 二、对期望的度量： 如果对期望的度量在服务经历后或经历中，那么期望受到服务经历的影响 如果对期望的度量在服务经历前，顾客的服务经历会对期望进行修正，而且用修正后的期望与经历比较 顾客对服务感知的评价本身包含了顾客的期望 SERPERF　只衡量绩效 要用服务替代营销 银行的营销嫌平爱富，几天前一哥们几十万的一