客户服务能力提升.pptVIP

谢 谢 您 的 聆 听 当你服务他人的时候，人生不再是毫无意义的。 ------葛登纳 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 客户服务能力提升 培训内容 服务的定义及重要性 客户需求认知 优质服务的要求 优秀服务人员的素质 客户服务中的——望 客户服务中的——闻 客户服务中的——问 客户服务中的——切 认识理解层面 操作运用层面 一、认识理解层面 思考： 服务是什么？ 客户需求的是什么？ 认识理解：服务的定义及重要性 服务：服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少完成一项活动的结果。 服务：服务是指为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动.不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。 有形产品上所完成服务 无形产品上所完成服务 无形产品的服务 为顾客创造氛围 定义 认识理解：服务的定义及重要性 客户服务：是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。 服务意识：就是没有钱赚，依然为你提供服务，这叫服务意识。 定义 认识理解：服务的定义及重要性 客户服务的重要性 剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案例,得出结论: 商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、紧密联系的; 提供优质产品与服