某快递公司内部培训资料.doc

客服手册—实务篇 客服手册—实务篇 PAGE 108 PAGE 107 第二篇 实务篇 一、客户服务80问 TOC \o 1-3 \h \z HYPERLINK \l _To1、项目支持应掌握的基本知识有哪些？ PAGEREF _To\h 57 HYPERLINK \l _To2、接手新项目客户前应了解客户的哪些基本情况？ PAGEREF _To\h 58 HYPERLINK \l _To3、第一次与客户见面应注意哪些问题？ PAGEREF _To\h 59 HYPERLINK \l _To4、各行业项目客户的基本需求有哪些？ PAGEREF _To\h 59 HYPERLINK \l _To5、公关礼仪要点？ PAGEREF _To\h 60 HYPERLINK \l _To6、通过哪几方面打造客户忠诚度？ PAGEREF _To\h 61 HYPERLINK \l _To7、你的客户向你投诉时，作为项目支持应如何处理？ PAGEREF _To\h 63 HYPERLINK \l _To8、处理客户意见的几种主要方法。 PAGEREF _To\h 63 HYPERLINK \l _To9、与客户沟通的基本原则？ PAGEREF _To\h 64 HYPERLINK \l _To10、客户服务沟通的六个主要环节。 PAGEREF _To\h 64 HYPERLINK \l _To11、常用的公关手段及实施方法？ PAGEREF _To\h 66 HYPERLINK \l _To12、如何作到协同维护？ PAGEREF _To\h 67 HYPERLINK \l _To13、定期项目分析的目的与重点？ PAGEREF _To\h 68 HYPERLINK \l _To14、如何理解和把握客户需求？ PAGEREF _To\h 69 HYPERLINK \l _To15、宅急送客户群体的需求分级。 PAGEREF _To\h 70 HYPERLINK \l _To16、如何通过合理的分工满足客户新需求？ PAGEREF _To\h 73 HYPERLINK \l _To17、如何管理客户需求 ？ PAGEREF _To\h 74 HYPERLINK \l _To18、如何做到适度承诺？ PAGEREF _To\h 76 HYPERLINK \l _To19、“客户挖潜”的定义及方法。 PAGEREF _To\h 76 HYPERLINK \l _To20、预警客户的定义及分类。 PAGEREF _To\h 78 HYPERLINK \l _To21、预警客户的处理原则（危机处理原则）。 PAGEREF _To\h 79 HYPERLINK \l _To22、“二次开发”的适用范围。 PAGEREF _To\h 81 HYPERLINK \l _To23、几种常见的招投标形式及流程。 PAGEREF _To\h 81 HYPERLINK \l _To24、如何制作标书？ PAGEREF _To\h 82 HYPERLINK \l _To25、如何做好解标工作？ PAGEREF _To\h 83 HYPERLINK \l _To26、谈判前的“三个了解”。 PAGEREF _To\h 85 HYPERLINK \l _Toc8519