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服务行业意识及标准; 希尔顿1887年出生于美国墨西哥州。父亲去世时，只给年轻的希尔顿留下了200美元的遗产，希尔顿加上自己的3000美元，只身到德克萨斯州买下他的第一家饭店。 当饭店资产增加到5100万美元的时候，他欣喜自豪地告诉了他的母亲。 但是，他的母亲却淡然地对他说：“照我看，你跟以前根本没有什么两样，事实上，你必须把握住比5000万美元更值钱的东西，除了对宾客诚实外，;还要想办法使每一位住进希尔顿饭店的人流连忘返，愿意再来。你要用一种简单、容易、不花本钱而又行之有效的久远的办法吸引宾客。如此，你的饭店才有前途。” 希尔顿听后，苦苦思索着母亲严肃而中肯的告诫。究竟什么“法宝”才具备母亲所说的一要简单。二要容易做、三要不花本钱、四要行之有效又久远这四大条件呢？; S--Smile(微笑) E--Excelent(出色) R--Ready(准备) V--viewing(看待) I--inviting(邀请) C--creating(创造) E--Eye(眼光); S，即Smile(微笑)。要求餐馆服务员应该对每一位顾客都提供“微笑服务”。; E，即Excelent(出色)。服务员应该每一道程序、每一次微小的服务工作都做得很出色。 ; R，即Ready(准备)。服务员应该随时准备好为顾客提供必要的甚者额外的服务，保证对每一位顾