房地产销售心态与服务意识培训课件.pptVIP

是少女还是巫婆？ 柱子是圆的还是方的？ 一、为什么要有服务顾客的意识 竞争带来的。。。。。。 最符合自己想法的产品 最适合自己的产品 自己最喜欢的产品 所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。 服务---------利润的源泉 顾客的期望越来越高 与五年前相比，顾客 更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量 他们认为 服务水平并未完善 许多员工还不在乎是否提供优质服务 提供了优质服务的员工 获得提升 涨工资 获得好心情 保住工作 …… 顾 客 需 要 什 么 ？ 医院的病人需要的不仅仅是治疗。 飞机上的乘客需要的不仅仅是安全飞行。 通信公司的客户需要的不仅仅是通信质量。 交易中的顾客需要的不仅仅是达成交易。 顾客需要的不仅仅是所提供的产品或者服务，他们还需要被人际---（ ） 关 怀 二、顾客是怎样流失的 顾客流失的原因 死亡1% 搬走了3% 自然的改变了喜好4% 在朋友的推荐下换了公司5% 在别处买到更便宜的产品9% 对产品不满意10% 服务人员对他们的需求漠不关心68% 三、顾客要什么 -----服务的关键因素 服务的关键因素 关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因：这些行为和行为的原因导致了顾客满意或者不满意。 关键因素 1.物美价廉的感觉 2、优雅的礼貌 3、清洁的环境 4、令人愉快的环境 5、温暖的感觉 6、可以帮助顾客成长的事物 7、让顾客得到满足 8、方便 9、提供售前和售后服务 10、认识并熟悉顾客 11、商品具有吸引力 12、兴趣 13、提供完整的服务 14、站在顾客的角度看问题 15、没有刁难顾客的隐藏制度 16、倾听 17、全心处理个别顾客的问题 18、效率和安全的兼顾 19、放心 20、显示自我尊严 21、能被认同和接受 22、受到重视 23、有合理的能迅速解决处理顾客投诉的渠道 24、不想等待太久 25、专业的人员 26、前后一致的待客态度 服务要做到“穿墙而过”。就是指不拘泥于规章制度，而是一切以服务顾客、让顾客满意为基本原则，其他规则章程都要服从这一总原则。 ---北欧航空总裁 卡尔森（jan carlzon) 房地产服务人员的心态调整 ——积极的心态的训练 “口”字游戏游戏规则：给“口”字添加两笔就成一个新的汉字，时间两分钟 田，甲，由，目，召，只，叭，叻，号，叶，叽，可，旧，另，古，右，叮，史，兄，句，叱，台，叹，叨，叼，司，叩，叵，石，电，囚，卟，占，申， 积极的心态是成功的关键 四个必备的信念 我有必定成功公式 过去不等于未来 做事先做人 是的，我准备好了 必定成功公式 仔细的决定好您现在想要达成的事项，把它写下来 逐一找出你要进行的步骤 拖延是最大的敌人，立即行动！ 观察哪个行动有用，哪个行动不管用。 修正调整不管用的行动，直到达成目标为止 过去不等于未来 ——士别三日，刮目相看 做事先做人 ——老板喜欢什么样的人？ 做事先做人 ——做老板喜欢的人 做一个勇于承担责任的人 做一个具有团队精神的人 做一个善于学习的人 做一个有向心力的人 做一个了解组织与他人需要的人 时刻准备着 心态调整技巧（上） 换位思