有效客户沟通培训课程.ppt

有 效 客 户 沟 通 爱博精电科技有限公司 一、有效沟通的基本原则 就事论事的和客户沟通 明确沟通 积极聆听 二、有效沟通基本步骤 事前准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施 事前准备 设立沟通的目标 制定计划 预测可能遇到的异议和争执 了解客户信息，大量信息采集 准备需要提供给客户资料 ………… 确认需求 积极聆听 有效提问 及时确认 阐述观点 突出重点 简练、准确、清晰、不急不缓 锻炼自己的表达能力，掌握阐述观点的技巧 处理异议 了解客户观点，找出其中有利自己的方向 努力塑造一个让客户可以畅所欲言、表达意见的环境，展现支持、理解、肯定的态度，尊重客户的情绪及意见，让他们觉得与自己交谈是件轻松愉快、获益良多的事，这样有利于化解异议，达成共识 达成协议 表示感谢 共同实施 共同实施又意味着一项工作的开始 共同实施，并取得预期效果，才是真正的有效沟通 三、四大客户沟通询问方式 状况询性问 问题性询问 暗示性询问 要求确认 状况性询问找出买方状况的事实的询问 对成功有一定的消极影响 绝大多数销售员此类问题问的太多 建议：通过详细的事前准备，减少状况性询问 问题性询问询问买方现在面临的问题、困难和不满 比状况性询问更有效，有经验的销售代表会询问更多的问题 以关心客户的问题点，关心客户的切身利益为基础的问题性询问不会吓倒客户 建议：以为买方解决问题为条件，来考虑自 己的产品会优于以产品的的细节和特 点为条件来考虑 暗示性询问询问买方的难点、不买的结果和影响 最有效的一种，出色的销售员会提出很多暗示性询问 暗示性询问需要销售员对客户的业务范围、状况和发展有清晰的了解 建议：暗示性询问非常难提出，需要认真准 备策划 需求确认询问询问提供的对策的价值或意义 是将客户的注意点由产品转向价值交换，也就是让客户考虑方案和方案本身的异议以及对未来影响的一种提问方式 非常有效 有效使用状况性询问 选择好状况询问，便于精简提问的数量 简介描述状况性询问，便于帮助客户将销售代表看作问题解决者 正确的状况性询问可以很顺利、很自然地介入要讨论地潜在问题 把握好谈话方向 有效使用问题性询问 销售代表用问题性询问分辨出客户的困难或不满后，继续解释并阐明他们，知道销售代表和客户可以完全理解隐性需求为止 连续提出清晰的问题 不要过多的关联和暗示，让客户有被攻击的感觉 有效使用暗示性询问 有明确的指向 几个暗示性询问积累起来指向同一个问题，效果会更好 五、电话沟通技巧 电话机旁备好笔记本和笔 先整理电话内容，后拨电话 态度友好，打电话时也应微笑 注意自己的语速和语调 不要使用简略语 应让对方先说再见 六、拜访技巧 明确拜访目的 做好拜访前的准备 前30秒钟决定拜访成败（快速接近客户） 根据客户的实际工作情况，调整拜访时间 快速接近客户 精彩、简洁具有个人特色的开场白 快速进入主题 寒暄后进入主题并表现出自己的专业水平，让客户对你的第一印象感觉非常不错，这样可以引起客户高度的注意 不仅要引起客户的注意，还要使客户觉得跟自己说话会很高兴，要引起客户的兴趣 与客户介绍产品时、在进行产品展示时，表达要非常有层次，引起客户对这个产品的兴趣，促使他产生想购买的欲望 七、获取客户好感的六大法则 给客户良好的外观印象 要记住并常说出客户的名字 让你的客户有优越感 替客户解决问题 自己保持快乐开朗 利用小赠品获得准客户的好感 实 例 与态度较好的客户打电话 与态度较坏的客户打电话 初次见面前的准备 在拜访一个客户之前，首先要做很多准备，比如要了解这个客户的姓名、年龄、行业、目前对此产品的了解程度及需求。最重要的是自己对本公司产品的了解，能很熟练、概括并精练的介绍出产品的优势。那次在初次拜访爱默生网络能源有限公司总裁时我首先上网了解了有关爱默生的公司简介，总裁的学历背景，公司的发展方向及需要，当时我们聊的的确很好，他也热心的介绍了有关负责人给我认识。没有妥善的准备，您无法有效的进行如产品介绍，以及销售区域规划的工作。在销售准备的步骤中，您要学会成为专业销售人的基础准备，包括专业知识和与客户交流的技巧。 初次与客户见面，如何消除紧张情绪，避免出现冷场现象 出访客户之前，要做好充分准备。包括产品相关知识的充分熟悉、与客户面对面交流时可能出现的问题的解决方法的准备。也就是说要有充分的知识准备和思想准备。 如何立即引起客户的注意 有一次我在北京市建筑设计院拜访客户时，一开始那个电气室主任不是很热情。我就指着他正在画的图纸问了几个技术问题，并且自然的让工程师感觉自己懂得很多，在一番的赞扬后，他认为自己很牛，受到了重视，所以对我的态度也一下子变好了。 1、别出心