服务意识 和职业道德.pptVIP

;一、关于服务意识;（一）服务;（一）服务的定义;（一）服务;服务要有良好的职业操守 职业道德 工作责任心 服务讲究的是诚信 ;服务是一种协作 各个部门就是一个统一的整体，整体协调、配合、运作，为客人提供高标准、高效率、高质量、高水平的服务 工作讲究的是团队作战，整体效能的发挥，现在社会不提倡单兵作战。“人心齐、泰山移”、“众人拾柴火焰高” ;（二）服务意识;（二）服务意识;（二）服务意识; 缺乏服务意识的人，则会表现出“以自我为中心”和自私自利的价值倾向，把利己和利他矛盾对立起来。在这些人看来，要想满足自己的需要，只有从别人那里偷来、抢来或者骗来，否则，别人不会主动为自己付出。实际上，这常常是懒人们的哲学，从本质上说，这违背了人与人之间服务与被服务关系的规律。这种人越多，社会就越不和谐。 　　服务意识是人类文明进步的产物。所谓文明，即人区别于一般动物的部分。所谓文化，即人的文明化或去动物化。人的文明程度的高低，即人被文明化的程度高低。换言之，人的文明化程度的高低，即人的社会化程度的高低。由此可见，人的文明程度或文化程度的高低，并非是指接受学校教育的年限和学历的高低。;（二）服务意识;（二）服务意识;（二）服务意识;（二）服务意识;（二）服务意识;优质服务对服务人员的意义 对工作的热爱和自豪感的产生 当你的客户服务工作做到尽善尽美，就会得到别人的尊重。客户对你的肯定，员工对你的肯定，这些来自于员工，来自于企业，来自于客户的肯定会使员工对工作产生一种自豪感和热爱，就会更出色地做好这份工作 服务经验的积累，财富的回报 客户服务经验的积累，可以为自己未来的发展打下良好的基础。每个人在工作当中是一种学习，是经验的积累，一个人的一生就像银行里面的存款，你的存款额越高，银行付给你的利息也就越高。服务经验和智慧是你未来获取更高收入的最基本的条件，是你的财富，最宝贵的财富。 自我素质和修养的提升 人际关系及沟通能力的提升 ;（二）服务意识;工作人员通过发自内心的热情，使为顾客服务，替顾客着想的信念在心中不断强化，就能较好地达到增强主动服务意识，提高服务质量的目的。继而，从主动服务意识入手，逐步从“要我服务”的观念向“我要服务”的观念转变。;主动服务意识 （1）15步与5步守则 当顾客距离工作人员15步时，工作人员应与他有眼神接触，并面带微笑。当顾客距离5部时，应该主动打招呼，说“早上好”或“晚安” （2）在常客或VIP客户到来后能迅速记住客户的名字，并且能再见面时称呼准确;主动服务意识 （3）了解所涉及的专业知识，以便在客户询问时给做详尽的介绍 （4）能预计估计客户的需要，在客户提出要求前采取行动 （5）当客户请求帮助时，在客户提出要求前采取行动 （6）电话铃响3声之内接听来电，语带微笑 ; 要正确看待服务工作：消除封建落后思想，在酒店从事服务工作，这只是社会分工的不同，并无高低贵贱之分 服务工作是社会文明程度的标志 每一个人都是服务与被服务的对象，要学会换位思考 服务是一种非常知识化，专业化的工作 严格要求自己，努力做好服务工作 ;二、关于职业道德;（一）职业道德;（一）职业道德;（一）职业道德;（一）职业道德;（一）职业道德;磨练职业意志 要求从事职业活动和履行??业职责的服务人员在对客人提供优质服务的过程中为了达到职业理想，要有坚强的意志、克服和解决各种矛盾、处理好内外的人际关系、从而在职业岗位上出做贡献．;坚守职业信念 岗位没有贵贱之分。要求在不同岗位上的服务人员，不仅干一行爱一行，爱一行专一行,树立正确的职业理想和信念，为实现职业理想而坚持不懈． ;（一）职业道德; 一人为裁判！由裁判出1到100之间任意一个数字（记在心中），然后大家轮流说一个数字，然后由裁判给出范围， 直到说中裁判出的给出的数字。 例子：密码是27 然后挨个说的数字，下一个人报68，裁判就要说1到68之间．接下来就要说1到68之间的数字，可以任意报数。;小游戏：拍七令;谢谢！