客户公关技巧培训课件.ppt

五、其他 在处理关系方面还可以根据实际情况，组织范围较为广泛一些活动或茶会，如：爬山、出海、打球、游泳、聚会等相互朋友间的交叉联谊。 无形技巧简述 一、电话 电话联络是我们日常交往中最重要、最直接、最常用的一种方式。所以，打电话的技巧对我们处理客户关系占有非常重要的地位。 打电话主要分为打电话前的准备、打电话中处理和打电话后的分析三个阶段。打电话又分为主动和被动，如果被动接电话时对自己不利，可以采用回电话方式变为主动。 1、打电话前的准备 确定对象、称谓、事项和方式（座机或手机） 评估双方对结果的预期目标 分析对方可能的态度、语气、表情 选择自己的态度、语气、表情、用词、语速、姿势 将双方的通话进行预演 2、打电话中.... 根据通话的情况，调整自己的语气、表情、语速、姿势等 做好通话记录工作 3、打电话后 根据通话情况分析判断对方的表情和态度，分析对方对于通话结果的反应，结合通话记录，判断双方对通话结果的满意程度。 反思自己在通话前的准备工作是否充分？对自己在通话中的表现是否满意？分析对方此次通话的漏洞，自己是否抓住？ 总结经验 4、接电话 当自己处于接电话的地位时，如果对于通话的事项不了解、没有准备好等，可以采用回电话的方式转为主动打电话方式处理。 二、邮件----EMail 随着互联网的发展，EMail的使用在我们日常交往、商务活动中占有很高的地位和作用。与电话相比，它显得较为正式、参与人数更多、可涵盖的内容更多、可以佩带正式文件或合同等，及时性较差。 由于邮件包含的人员较多、也比较正式规范，所以，我们在写邮件时更需要注意，否则，稍有不慎，将在大范围内造成不良影响，将可能造成不可挽回的局面。 鉴于邮件的特点，所以其基本原则： 在最小范围内使用：发生不幸的情况，可以减小影响范围，同时对于机密邮件，有利于保密，一旦泄露，也便于排查 不在邮件里讨论复杂问题：邮件主要用于知会某一结果，或两个人之间讨论一些简单问题 重要邮件须电话通知、跟踪对方对邮件的看法以及回复：如果有非常重要、紧急的事项，须在邮件发出后，第一时间通知到对方，提醒对方及时查看邮件，并做出回复 不在邮件中与对方争执或辩论：由于参与邮件的人员较多，各方的自我保护意识、自尊心或小团队意识等都处在一个极强状态， 各方神经也都非常敏感，所以，一旦发生争执或辩论，各方将会据理力争.......这样的状态对于我们处理问题或者处理关系将产生不良影响，更有甚者，可能会导致后期的工作难以开展。谨记！ 在写邮件中需要注意： 评估事项、确定参与人员 组织邮件的内容、称谓、格式、语气、用词等 确定邮件的接收人和抄送人：接收人对邮件具有回复的义务，须所有接收人明确回复才能算一个邮件的结束；抄送人仅仅是知情者，可以不用回复邮件。 邮件发出后，若邮件内容较为重要或者紧急，须第一时间通知所有接收人查收邮件，并进行处理；若普通邮件发出后，一段时间没有回复，需要跟进接收人是否知晓邮件内容？怎么处理？ 邮件主要用与发送结论性问题或者列举需要讨论的问题。如果需要与接收人讨论较多问题，可以先用邮件将需要讨论的问题列举出来，双方在基于邮件内容通过电话进行讨论，最后将讨论后的结论发送接收人已备案。 不在邮件里面，特别是多人参与的邮件里面与对方发生争执或辩论。 邮件须有主题，若有附件，须对附件内容进行简单的说明。 与客户整体策略配合使用 三、拜访 1次面谈的效果超过10次电话或 者邮件等沟通的效果。日常拜访的一些注意事项详见《商务礼仪》，这里我们主要针对多个项目或者多个关键人拜访时需要注意的事项。 对于在一个客户中出现多个项目或者需要处理多个对象（关键人）之间的关系时，需要平衡各方关系，考虑到各方的心理变化给我们项目开展带来的影响。 基于这种情况较为复杂，处理起来相对棘手，具体方式方 法须根据客户内部情况来评估选择。 评估客户内部关系，分析各关键人的作用以及其在公司内部的影响力，做到主次分明。 各个击破，情到浓时情转薄。针对各关键人通过公开的、私下的各种手段，增进双方关系，当关系到一定层次之后，由明转暗，隐藏关键人。 明暗交替，分身应对。当正 式拜访某一关键人时，可事先通知其他关键人，并约其一私下聚会；若有3名以上关键人，可约其他私下时间。总的原则是，让他们认为你和他的关系很好，你拜访其他人员都有知会到他，并与其私下聚会。 四、谈判 详见《谈判技巧》 五、其他 QQ、MSN、飞信、视频通讯等即时通讯方式。 结束语 客户关系公关就是处理和平衡人与人之间的各种关系，所以也离不开做人的基本原则：诚信、正直、无私...... 正直 激情 上进 分享 客户公关技巧之一