服务八步曲培训课件.ppt

礼貌道别常见问题 1、自己离去，没任何表现 目送离开，请走好，欢迎下次光临。 2、以再见回应 再见，欢迎您的下次光临。 3、以微笑回应 请走好，欢迎下次光临！ 4、恩，我下次会再来的，你们服务真好 那是我们应该做的，欢迎您下次再来！ 感谢观赏 案例1 销售情景：我来你们店好几次了，我是诚心想买，你再便宜点我就买了 错误应对： 如果可以，我怎么会不卖给您呢 真的没办法，如果可以早就给您便宜了 我们也是诚心卖，但价格部分真的不行 我也知道，但这是公司规定，我也没办法 语言模板： 导购：是的，我知道您来过很多次了，其实我也是真的很想做成您这笔生意，至少我也有业绩嘛，您说是吧。只是真的很抱歉，价格上我确实不可以再给您优惠了，这一点还要请您多多包涵！其实您卖衣服最重要的还是看是否适合自己，如果衣服便宜但不适合自己，买了反而更浪费钱，您说是吧？像这件衣服不仅适合您，而且质量又好，买了可以多穿几年，算起来还更划算一些，您说是吗？ 第七步：收银服务 1、主动与顾客打招呼、保持微笑、与顾客有目光接触。 （您好，这是您要的衣服，是吗？） 2、清晰准确告诉顾客尺码、颜色和件数及金额。 （您好，这是您要的一件160的蓝色羽绒背心，价格是268元。） 3、双手接款“唱收唱付”，并与客人核对。 （您好，收您300元整，找您32元。） 4、作附加推销，建议并介绍类似的搭配、介绍新货、介绍畅销货品、建议提供容易搭配的推广期限货品 （ 小姐，您好，我们现在正在做“满300减30”的活动，您现在已经购买了268元的衣服，我们这还有一条围巾配您这件背心非常适合，价格是40元，您看您如果买了这条围巾，就可以减了30元，只要278元，其实算起来您只要多花10元钱就可以多买一条围巾了，很划算的！ ） 5、重视货品的包装。 6、礼貌地询问顾客姓氏后正确、清晰地填写档案资料。 （ 小姐，您好，方便告诉一下您贵姓？/家庭住址…… ） 案例1 销售情景：我就是先试试，我经常逛街，等你们打折的时候我再买 错误应对： 还不知道什么时候打折呢 我们现在其实也是打折呀 难得碰到合适的，干嘛要等呢 打折时尺码不齐，可能没您穿的 语言模板： 导购：是的，打折的时候卖，确实价廉物美，只是也会有些缺点：一是买了之后可能穿不了几次就过季了；二是服装的流行性比较强今年流行明年又不一定流行；三是换季打折的时候经常会尺码不齐，常常是顾客很喜欢，但就是没有顾客要的尺码，那多可惜呀，您说是吧？再加上（比如赠品、促销、 VIP）……所以现在购买其实是非常划算的！ 案例2 销售情景：我不要什么赠品和积分，你把它们换作折扣抵给我吧 错误应对： 不好意思，我没有这个权限 您可真会算呀 以前都没有赠品，像您这样我们要亏死 不可能！赠品是拿来赠送的，不能抵现金 语言模板： 导购：对不起，我们的赠品和积分都是在商品正常销售的基 础上，额外馈赠顾客的，就相当于您来我们这儿买东西，公 司额外送您礼物。因此赠品和积分与价格没有关系，不过这 些赠品是我们公司特意以顾客精心挑选的，很多顾客也都非 常喜欢，而且又很实用，您平时可以……（解说用途，并与顾客相结合） 案例3 销售情景：你们衣服刚上市时都说不打折，但后期却打得一个比一个低 错误应对： 您别在意，您的档次不一样 衣服就这样，当季货几乎都不打折 这个公司说了算，我们也没有办法 语言模板： 导购：是的，您说的这种状况确实让人感觉不是很舒服。不过您也可以换一个角度来想，您现在买的话可以穿一个整季，如果一件自己喜欢的衣服只因为换季的原因穿两次就不能穿了，从穿的次数来说，其实还是早点儿卖比较划算，您说是吗？ 第八步：美程服务 一流的服务结尾也是必不可少的，在店铺门口附近的导购人员，必须向顾客礼貌道别。 1、售后服务介绍： 产品洗涤,保养,三包介绍等。2、欢送致谢： 无论购物与否,都要欢送顾客,并致谢。 例如： 1）欢迎光临，下次再来！ 2）请慢走，欢迎下次光临！ 3）陈小姐，慢走，欢迎下次再来！ 4）对不起，没有帮您挑到合适的，下次有时间再过来看看，好么？ 案例1 销售情景：顾客在退货期间因款式等非质量问题而要求退货 错误应对： 没办法，您买的适合不是挺喜欢的吗？ 这是您自己看好的，我们不能退货 如果不是质量问题，我们是不给退的 语言模板： 导购：小姐，您先不要着急，让我来帮您处理这个问题。请问一下，您觉得这套衣服什么地方让您不满意，您可以具体说明一下吗？ 小姐，是这样的，首先非常抱歉让您来来回回跑了 这么