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* * * 客户服务--投诉处理培训资料 * * 目 录 一、客户投诉的定义 二、客户投诉产生的原因 三、客户投诉处理的原则 四、客户投诉处理的流程 五、客户投诉处理的要领 六、各类客户投诉处理的活用技巧 七、客户处理的基础格式 八、特殊客户投诉类型及应对 * * 一、什么是客户投诉 ? GB/T 17242-1998 投诉处理指南中： 投诉定义： 消费者对产品质量向组织提出不满意的表示 我司的定义：客户或消费者对产品或服务方式向组织提出不满意的表示。 * * 客户是WHO?(端正对待客户的态度) 是我们企业最重要的一员，不论他是来到我们公司，还是写信、打电话给我们。 不需要我们，我们需要他。 不是对我们工作的挑剔，而是我们工作的意义和目标。 有不同的需求，我们的任务是超出他们期望地满足他的要求，让他，让我们都从中得利。 不是一个数字，而是有血有肉的人；因此，他有可爱和可憎的地方，就像我们自己。 不是吵架的对象，也不是我们要表现我们比他高明的对象，没有一个企业能在和客户的争吵中取胜。 不是看不见的外人，而是我们业务活动的一部分，我们为他服务，不是我们给他的恩赐，而是他给我们的恩赐，因为他给了我们机会。 * * 二、客户投诉产生的原因: 产品开发设计品质不良 制造品质不良 例：2007