某车友汇试运营研讨会.pptVIP

模块目的： 1.阐述沟通在总部、经销商层面的侧重点 总部目前将品牌、产品、售前售后所有网站内容整合入统一域名网站，集中宣传，扩大影响，其中“特许经销商or全国分会”栏目是经销商借助总部资源宣传自己的有效途径； * 目录 前言 搭建俱乐部平台的意义 车友汇运营策略 斯柯达车友汇运营流程介绍 经销商车友汇分会运营关键 －试运营经销商人员编制 －岗位职责与部门配合 －关键KPI指标考核点 －运营管理的绩效考核 分会运营发展方案讨论 经销商利益点分析 经销商分会前期准备工作 现场答疑讨论 试运营经销商人员编制 客户关爱总监 电话回访员x2 广告/市场 活动专员 市场分析 专员 市场经理 总经理 客户关爱专员x2 展厅服务员x2 车友汇试运营的期间对应工作的人员数量 试运营期间工作人员的工作时间调整（周末） 业务 假设对应责任岗位 实际对应责任岗位 （各家经销商实际状况填写） 会员招募及信息系统登入管理 客户关爱专员 会员礼遇、福利及积分管理 客户关爱总监/售后服务总监 宣传物料布置 展厅服务员 会员沟通及维保提醒 电话接待员 会员数据采集及分析 市场分析专员 信息发布及网络平台管理 广告/市场/活动专员 会员投诉抱怨处理 客户关爱总监/售后服务总监 活动及促销政策策划执行 市场经理/广告/市场/活动专员 售前车友汇宣传/招募 销售总监/销售顾问 积分结算/兑换 财务经理/维修结算 会员礼遇执行 服务顾问/维修工 售后车友汇宣传/招募 服务经理/服务顾问 会员礼遇权益执行 车间主管 整体运营及指标考核管理 客户关爱总监 经销商与车友汇运营相关的岗位职责设置 岗位职责与部门配合 总部 会员的品牌关爱沟通 会员线上 网络互动 全国性 会员活动 全国性 会员权益 车友汇活动信息发布 会员信息 维护更新 车友汇 媒体宣传 经销商总经理 车友汇 活动管理 车友汇宣传 车友汇 会员招募 维保续保 提醒 会员信息 数据管理 车友汇工作 绩效考评 会员投诉 监督 会员结算 车友汇活动 策划执行 会员权益 服务礼遇 会员信息 系统登入 车友汇 积分管理 财务经理 销售总监 客户关爱总监 售后服务总监 销售顾问 客户关爱专员 市场/活动专员 电话回访员 服务顾问 车间主管 维修结算 车友汇服务权益介绍 日常客户沟通 会员权益 礼遇执行 车友汇服务 权益介绍 会员权益 礼遇执行 会员积分兑换 会员信息 更新核实 业务规则 系统支持 会员招募 普卡会员招募量/率 普卡会员购车/转绿卡率 绿/金卡会员招募量/率 会员认证量/率 ADS申请加入量/率，成功率 经销商电话招募量/率，成功率 车主自主申请加入量/率，成功率 会员管理系统 网站与社区 业务需求满足度 系统易用性/界面友好度 系统响应速度 会员卡刷卡速度 车友汇网站访问人数 注册用户数量 会员认证量/率 论坛访问人数 发帖活跃度 车友汇网站逗留时间 会员礼遇 欢迎礼包满意度调研 会员享受礼遇满意度调研 经销商执行情况调研 岗位职责分配 消费者接受度 经销商岗位分配情况 各个岗位人员具体工作情况 每日会员招募工作量/执行人员 会员活动组织频率 会员入会量/率 会员享受礼遇满意度调研 会员对车友汇的期望度调研 会员参与便利满意度调研 会员积分 总部积分获取消耗情况 分会积分获取消耗情况 会员沟通 400关爱热线OB/IB量 会员网上活跃度 总部关爱SMS发送情况和效果 车主杂志 经销商日常沟通情况 经销商接受度 车友汇分会 会员数量 经销商积分奖励情况 组织活动频率和效果 会员沟通频率 经销商热线拨打率 问题反馈 神秘访客 经销商售后模块利益调研 销售模块利益调研 经销商管理模块利益调研 经销商市场推广模块调研 关键KPI指标考核点 运营管理的绩效考核－－考核机制的目的和意义 将车友汇工作纳入考评体系的目的和意义 保障各项政策的落实，规范统一标准，维护品牌形象 发挥客户关爱部的引导管理职能，规范车友汇工作 明确客户关爱部工作对口部门，给与适当权限，量化工作业绩 提升相关部门的工作积极性、荣誉感 客户关爱部 销售部 所有相关岗位责任人 售后服务部 车友汇运营长效保障机制 制定每月的车友汇工作计划，是车友汇运营的保障 根据每月的数据分析，结合季节制定车友汇促销活动方案 制定车友汇运营的相关岗位激励机制，予以物质和荣誉奖励； 形成定期巡检机制，研讨车友汇运营当中的问题并予以改进。 参考自检定性问题 车友汇工作季度总结报告 月度车友汇工作计划 车友汇活动方案与总结 促销信息上报及时性 展厅POS布置及时性 展厅POS布置规范性 展厅POS日常维护 参考自检定量问题 会员数量、加入率 车友汇活动数量 上报促销信息量 会员投诉