主管员工问题处理技巧.pdf

主管员工问题处理技巧 大 纲 1. 员工的行为图解 2. 了解员工的需求 3. 需求不满的行为 4. 如何面谈员工掌握需求 5. 如何处理员工问题 6. 如何解决员工绩效问题 员工行为之图解 激 刺 求 需 标 目 为 行 果 结 员工行为之图解 人的需求大致可分为两种：一是受外部刺激所引发(刺激→需求)；另 一为内在意识浮现在表面上，而促使外在行动(刺激 ←需求)。 前者，大部分属于潜在性的 需求，一但遇有来自外部的有效刺激， 则潜在的需求显现出来，而有既想如此作，又想那样作，甚至想逃避等 的表面意识。意识表现在表面上后，则满足需求之具体目标即可决定， 且可产生迈向该目标的行为。 后者，如有空腹状态，伴随而来的飢饿，促使有外向求食的需求。 再者，来自外部刺激的接纳方式，因需求的不同(所具有之意义)，所 受制的影响也不相同，有意获得「肯定」的部属，对管理者的笑容认为 是「赞扬的表情」及是一例。 而且一旦存有某种需求时，对以往没有什么感觉的事物，却好像有了 引发刺激的意义。例如，内心一旦产生「想买礼品」的需求时，对以往 从未感到有任何意义之礼品店的东西，有时即有拥有「这东西可以当作 礼物」的感觉。 来自外部的刺激种类繁多，内在的需求也受到个人的性格及环境等不 同的影响。同时需求随刺激产生时状况的不同也有所差异，因此，所产 生的行为模式，自然也是千变万化的。 人的行为原本是某些原因下所产生的结果，因此，若未能确切掌握其 原因予以详细分析，进而采取适当措施，则所期待的行为改变，就看不 到了。 人类的需求 自我 实现需求 自尊的需求 归属与爱的需求 安全与安定的需求 生 理 的 需 求 了解员工的需求（1） 1. 保健的需求 2. 把握机会的需求 3. 达成目的的需求 4. 追求变化的需求 5. 保持轻松心情的需求 6. 追求安定的需求 了解員工的需求（2） 7. 参与的需求 8. 追求肯定的需求 9. 追求公平的需求 10.追求尊严的需求 11.自我成长的需求 新新人类的特质 1. 希望自己被认真对待、被信任、赋予重任 2. 习惯自己解决问题 3. 不愿意耗时间做没有意义的事 4. 不喜欢处处被抑制 5. 希望能照自己的意思做事 6. 期待肯定与反馈 7. 不期望组织会对他们忠诚 8. 不担心改变 需求不满会产生的行为（1） 1. 找借口辩解→加以合理化 1) 不责备自己，反而对成为原因的附属事项说个不停 2) 把责任推给别人，认为自己的失败是别人的错误 3) 对自己的过失，总是心不甘情不愿 4) 预先把一切工作上的困难加以夸张，因此事先就准备好借口， 并不实际上去行动 2. 攻击 1) 消极性攻击行动─很少回答别人的问话。老是装着不高兴的样 子。偷懒，只做人家所交代的事，提早下班，毫无意义的走来 走去。经常离开工作岗位，很难缠，不求别人协助，不合作， 使别人感到不易亲近 2) 积极性攻击行动─喜欢抗辩，喜欢找别人的缺点或说坏话，指 责别人，贬低别人，讽刺别人，再背后批评别人，造谣，故意 为难别人，发言具有反抗意图，对器物的处理动作粗暴，乱发 脾气 3. 替代行为─任意更换当初的目标，而以容易实现的目 标取代之 需求不满会产生的行为（2） 4. 逃避 1) 自闭─请假。不说话。不与别人交往 2) 逃向疾病─头痛、胃痛或其他症状会出现 3) 逃向幻想─幻想脱离现实的事情 4) 逃避现实─做事情毫无计划且冲动。故意吵闹个不停 5. 升华─把精神贯注于嗜好、艺术