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淘宝客服主管工作总结 淘宝客服工作总结范文大全 （篇一） 时间匆匆，转眼已快8个月，回顾过去的7个多月， 真是百感交集。要总结的实在太多了，现简单总结如下： 偶然的机会我干了淘宝客服这个工作?不知不觉已有大 半年了，感觉时间挺快的，一坐一天，一个星期，一个月 就坐没了。有时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯 燥了。但学的东西还真是不少的，碰到的人也是十分有趣 的，因为买家来自五湖四海的。 上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反 复的翻阅资料，熟悉产品，可是好像没有办法记忆深刻， 碰到问题的时候还是无从下手 在做客服期间，我常常会遇到顾客说这个东东能不能 优惠，可不可以包邮等等之类的问题，本身我自己也会从 网上购物，买东西想买实惠，这个我可以理解，因此能够 理解客户的心情，但是我现在的立场不同了，不再是一个 购物者而是一个销售者，当然是能在不优惠的情况下成交, 想在不优惠的情况下成交，对于这类问题当然不会同意， 一旦退让，顾客会认为还有更大余地可以还价，所以，针 对此类问题，我觉得态度要和善，委婉的告知对方不能够 优惠的。要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价销售， 敬请谅解，对于在发货中存在的问题，给顾客带来麻烦的, 那就只有赔礼道歉，承认错误，在的客户面前装可怜，一 般人都是会心软的，我也是亲身经历的，不过客户基本上 都是蛮谅解的，收到货后就很满意的来告知了。 后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料，第一次认识这 么多的面料，以前买衣服从来都不知道面料这个词，看着 哪样好看就买了，也不会去想为什么一样的衣服价格差这 么多呢，现在终于知道了，什么面料好，什么面料透气， 有弹性，面料不一样价格也不一眼，现在对店里的衣服都 有了大致的了解，也知道了从哪家进的货偏小，哪家的偏 大，按合适的尺寸给客人推荐衣服。刚做客服的时候推销 出去一件衣服发现自己很有成就感，后来慢慢的用着熟练 的语气和方法推销更多的衣服出去，和客人沟通是一个锻 炼人的脑力，应变能力，说话的技巧，同时也锻炼人的耐 心，要细心的对待每一个客户，让每一个客人兴致勃勃、 满载而归。 （篇二） 了解顾客 在网上购物的客户多多少少都会有点想占小便宜的思 想，当然我也会。 顾客来买你东西的时候一般有这么三种情况。 首先买家在价格上跟你开始压价，问你这款东东价格 可不可以在低点，给我点折扣，顾客都想买到质量好价格 便宜的宝贝。商家一般都不会把定好的价格降下去，除非 遇到节日做活动，因为有些商家的利润真的很低，客服说 了一两遍之后顾客也不在价格上做挣扎，这时他们会想其 他方面的优惠。也就是，既然不可以还价，那给我免邮怎 么样，其实，这也在还价。邮费的问题每家都不一样，快 递公司给的价格也不一样，商家产品的性质也不近相同， 所以要商家免邮比还价还要亏本哦。还有呢就想要卖家送 个小礼物了，既然不能还价也不可以免邮，送个小礼物总 得可以了吧，就当是留个纪念啊!这一般卖家都会做的，因 为成本也不是很高的，送小礼物顾客心里也高兴。人总是 想占点小便宜给自己心里安慰。 网上买东西不像现实那样，看得见摸得着，总得让人 留个心眼，顾客想要的也是可以理解的，把自己当做一个 买家换位思考一下就会知道顾客提出的要求你也会提出。 我们做的还是服务行业，一定要有耐心和热心，顾客的满 意才是我们最大的追求，顾客关心的问题，就是我们将要 努力做好的工作内容，这样才能使销售做的更好。 二。了解商品 做好客服工作，重中之重是了解自己所要销售的商品 的性质，这样买家在打算购买商品的时候，你才能很顺利 的完成销售工作，如果你不了解商品，那么买家在询问商 品的时候，你就会出现回复停滞，回复信息速度的变化， 很容易影响买家的购买欲。还有就是一定要如实的回答顾 客所提出的问题，不要刻意去夸自家的商品，因为一旦顾 客收货发现商品与介绍不否，就会产生失落感，很有可能 给你个中评或是差评，那就得不偿失了。如果买家怀疑商 品品质好坏的时候，可以建议买家参见评价信息，因为这 是比较客观的，大家说好才是真的好，更是你推销的最好 方法之一啊。 售后服务 这也很重要，要做好质量的把关，退换货的处理。因 为您面对的是上帝。 把握好老客户，建立一种客户的群体，这样会事半功 倍。 对于经常来的顾客可以标上记号，下次来的时候可以 给他优惠或者免邮之类的，因为这样可以带动产生新的顾 客。一般顾客觉得东西好都会介绍给自己的朋友或者同事, 或者比如买衣服，同事觉得这衣服好看，问在哪买的，这 时新的订单不就来了吗。所以在聊旺旺的时候要用心，真 诚的为顾客服务，让他们真正感觉到上帝的待遇。 做好网店销售要掌握技巧，不是随随便便简简单单就 可以做成的，要多学习善于总结，这样才能让工作更加顺 利流畅。 只是简短的做了一下这两个月的总结，以后还要再接 再厉，加