服务心理学在客服中的应用培训课件.ppt

第三部分 管理层面 管理层面：物业客户服务所面临的压力 员工的“三个不” 他们不知道公司真正期望他们要给客户提供什么样的服务。 他们不知道怎样做才能提供优质的服务。 他们更本不适合做客户服务工作。 管理层面：物业客户服务质量糟糕的原因 企业的“两个没有” 企业没有鼓励员工的机制。 企业对员工不够尊重，员工感到自己没有受到重视。 管理层面：物业管理优质服务 管理层面：客户服务人员基本素质 基本素质 1．“处变不惊”的应变力。 2．挫折打击的承受能力。 3．情绪的自我掌控及调节能力。 4．满负荷情感付出的支持能力。 5．积极进取、永不言败的良好心态。 1．忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德。 2．不轻易承诺，说了就要做到。 3．谦虚是做好客户服务工作的要素之一。 ?? 4．拥有博爱之心，真诚对待每一个人。 ?? 5．勇于承担责任。 6．强烈的集体荣誉感。 1．良好的语言表达能力。 2．丰富的行业知识及经验。 3．熟练的专业技能。 4．优雅的形体语言表达技巧。 5．思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。 6．具备良好的人际关系沟通能力。 7．具备专业的客户服务电话接听技巧。 8．良好的倾听能力。 1．“客户至上”的服务观念。 2．工作的独立处理能力。 3．各种问题的分析解决能力。 4．人际关系的协调能力。 心理素质要求 品格素质要求 技能素质要求 综合素质要求 第四部分 操作层面 操作层面：客户服务技巧 ??? 在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。 ?? 在客户服务的语言中，没有“我不能” ??? 当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。 ??? 正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客户说不行，不可以。 ??? 在客户服务的语言中，没有“我不会做” ??? 你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。 正确方法：“我们能为你做的是……” ??? 在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的” 客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。 正确方法：“我很愿意为你做”。 ???? 在客户服务的语言中，没有“我想我做不了” 当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？ 正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们 ??? 在客户服务的语言中，没有“但是” ??? 你受过这样的赞美吗？——“你穿的这件衣服真好看！但是……”，不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。 ??? 正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！ ??? 在客户服务的语言中，有一个“因为” ??? ◆要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。 操作层面：客户服务技巧 事务处理准则： 与客户之间的常规事务，依“客户服务操作程序”办理。 客户投诉时，依 “客户投诉处理程序”办理。 客户服务现场只有一个原则：“客户满意优于一切”。 决定服务品质的关键，在于员工所做所为、言行举止给客户的印象。客户满意度是衡量公司服务水平的标尺。 如果有其它未规定的情况，请服务人员依下列三个原则办理： （1）顾客满意第一。 （2）客户永远是对的。 （3）如果客户错了，请思考第一项原则。 操作层面：客户投诉处理 客户投诉 按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断 愤怒 焦急 悲伤 喧哗 安抚客户情绪 聆听客户的倾诉 判断是否 为我方原因 表示理解 并进行说明 详细记录 否 是 操作层面：客户投诉处理 判断客户投诉需求 求发泄 求尊重 求解决问题 求赔偿 表示感谢客户的意见 查证投诉问题 可否现场解决 现场解决 记录归档 进一步做好说明解释工作 要求是否合理 是否接受 向客户说明规定，并给出合理建议 表示感谢，在承诺的时限内完成 否 是 是 否 否 记录 归档 是 谢 谢 您 的 聆 听 * 服务心理学在客服中的应用 * 客户类型分析 客户需求分析 客户需求的认知