服务规范及顾客投诉培训课件.ppt

顾客服务 规范及投诉 规范服务篇 服务篇大纲 一、服务至上 二、员工仪容、仪表规范 三、营业员应具备的服务态度： 四、顾客服务的5S原则 五、营业员应具备的服务态度： 一、服务至上 1、服务意识的重要性 只有端正态度，才能热爱工作，才能更好的为顾客提供服务 任何一位客都员工都应牢记 一、服务至上 2、顾客喜欢的服务人员 礼貌、耐心、亲切、热情、友好、乐于助人 能回答顾客提出的各种问题 对商品、超市了解要非常清楚 一、服务至上 2、顾客喜欢的服务人员 礼貌、耐心、亲切、热情、友好、乐于助人 能回答顾客提出的各种问题 对商品、超市了解要非常清楚 3、微笑服务 面带三分笑，顾客跑不掉‘和气能生财蛮横客不来 微笑的魅力在于它能营造一种和谐 二、员工仪容、仪表规范 仪容仪表的三大原则是：整洁、健康、开朗。 1、仪表端庄，着装整洁 （1）发型 男员工：不得留长发，头发最长处不得盖过耳背及衣领；不得剃光头、留胡须。 女员工：短发不过肩，长发统一盘发 。 头发应修剪、无头屑、梳理整齐、保持干净，禁止梳怪异发型或染彩色头发。 二、员工仪容、仪表规范 （2）饰物 不允许戴夸张性饰物，发卡应大方朴素，生鲜熟食加工区不可戴任何饰物。 （3）面容 保持面部清洁。女员工应化淡妆，不得浓妆艳抹。 二、员工仪容、仪表规范 （4）口腔 保持口腔卫生，上班前不得吃葱、蒜等有异味食物，不喝酒。 （5）手 保持手部清洁，不得留长指甲、不得涂有色指甲油，生鲜熟食加工区员工不得涂指甲油。 二、员工仪容、仪表规范 （6）着装 服装穿着应整齐、干净、端庄、大方，全部钮扣都应扣好，不得挽袖、卷裤腿。 *按公司规定着制服上班，不穿凉鞋、厚底鞋。 *禁止穿拖鞋、雨鞋上班。水产区、雨天场外值勤人员等特殊岗位因工作需要除外。 二、员工仪容、仪表规范 *面包房、熟食区员工上班时必须戴口罩（将鼻、口罩进口罩内）、帽（应将头发束进帽内）。其他人员非因工作需要，上班时禁止戴帽。 *工作时间一律佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，严禁将工牌反戴，严禁冒用他人工牌或将工牌转借他人；非因工作需要不得在公司办公场所以外佩戴工牌。 二、员工仪容、仪表规范 2、保持得体的姿势和动作 （1）办公区域内不能手持香烟行走或工作； （2）腰背挺直，两臂自然下垂，公众场合不双手交叉抱胸、双手放口袋； （3）坐姿端正，双腿平行放好； （4）公司内与同事相遇，应点头表示致意； （5）握手时目视对方眼睛，表情大方，不卑不亢。领导或长辈应先伸向地位低或年纪轻的，异性间女性先伸向男方； 二、员工仪容、仪表规范 （6）入房间先轻敲门，听到应答再进，进入后随手关门。如对方正讲话，要稍等静候，如有急事要打断谈话，应说”对不起打断你们的谈话”； （7）递交文件要把正面文字朝向对方，如是钢笔等尖锐物，应把尖部向着自己； （8）走路时要放轻脚步，不能大声说话，唱歌和吹口哨； （9）走过道时遇到上司或客户要礼让，不能抢行。 二、员工仪容、仪表规范 3、办公室要求 （1）台面整洁，墨水瓶、印章盒等用后及时合盖。 （2）借用他人或公司的物品，应及时送还。 （3）工作台不摆放与工作无关的物品。 （4）公司内以职务称呼上司。 （5）未经同意，不得随意翻阅同事的文件、抽屉等。 二、员工仪容、仪表规范 4、卖场员工要求： （1）进入工作岗位前，要检查整理个人仪表； （2）服务姿态：直立、正视、微笑、问好； （3）与顾客说话时须端正站立，双手放在腹前或两侧； （4）接待客户热情友好，不得露出厌烦、轻视和冷漠的表情； （5）与顾客交流时应用心倾听，任何情况下，不得与顾客、客户发生争吵； 二、员工仪容、仪表规范 （6）与顾客、客户相遇时应靠边行，不要从中间穿行； （7）咳嗽，打喷嚏时应转向无人处，并说：对不起； （8）下列是一些不良行为，应避免： *倚靠货架（墙柱）、坐踩靠商品。 *插兜、叉腰、剪指甲、脱鞋、跺鞋、伸懒腰。 *掏耳、挖鼻子、双手交抱胸前。 *两人挽手或搭肩而行。 工作时间哼唱歌曲、吹口哨、大声喊叫。 三、营业员应具备的服务态度： 1、营业员要有良好的工作姿态： 一般来说，顾客对一个超市的第一感觉如何，主要取决于营业员在工作时的态度如何。当营业员们忙碌地工作时，便会给店里带来一股蓬勃的生机，顾客就愿意走进这种生机盎然的店中。 三、营业员应具备的服务态度： 同时，当营业员的注意力集中在其他事情上，而没有把眼光盯在顾客身上时顾客容易上门，因为他们觉得自己在这时不会受到强迫推销的压力。那些正在接待其他顾客的营业员，正在忙着包装的营业员，在擦拭商品和展柜的营业员，正在装饰商品的营业员。 三、营业员应具备的服务态度： 正在准备商品