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浅议缓解酒店实习生工作压力对策 ［摘要］“工作压力大”是直接导致酒店实习生 流失的主要因素，因此制定缓解酒店实习生工作压力的对策 不容忽视。本文主要从变革组织结构、完善加班制度两方面 提出了应对措施。首先变革组织结构方面，本文提出在原有 直线职能组织模型基础上建立一个“一岗多能”随时待命 的临时学习型组织，以发挥其高效人力成本与员工积极性； 其次在完善加班制度方面，提出调整实习生加班上限，加班 制度落实到位，以及建立更为人性化的病假制度。 ［关键词］缓解工作压力;对策 ［关键词］缓解工作压力; 对策; 酒店实习生 doi : 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 ? 2013 . 012. 036 ［中图分类号］F272 ［文献标识码］A ［文章编号］1673 - 0194 (2013) 012- 0060- 04 1酒店实习生实习工作现状 近两年随着不同酒店品牌陆续进入中国，酒店数量激 增，以及酒店从业人员缺失，酒店之间的竞争压力日益加大。 酒店通常会使用大量实习生来达到酒店高利润低成本的目 地，保持其竞争形势下的领导地位，然而这种经营方式给实 习生带来了高强度的工作压力，不仅使其满意度降低、归属 感缺失，而且最终导致了酒店实习生的流失。 为了更加有力地说明“工作压力大”是酒店实习生流 失的显著因素，笔者做了一份《上海S酒店实习生流失原因 的问卷》调查，调研对象是正在上海S酒店实习和已经完成 实习的学生，一共发放了 110份问卷，回收了 96份问卷， 回收率87. 3%o剔除填写异常者的问卷以及未能完成问卷， 共获得有效问卷94份。问卷对象岗位覆盖包括前厅、客房、 餐饮、销售、财务、人力资源、工程等部门。 从部门结构上来看，调查样本覆盖了酒店组织结构的几 乎一线营运部门，其中前厅部门和餐饮部门所占的比例较 大，分别为16%和79%,占了所有样本的三成以上。其次是 人力资源部和客房部，比例为2%和3%,如图1所示。 笔者通过调研资料的整理和统计分析发现，影响实习生 流失的主要因素有6个：工作压力太大、工资收入低，不能 接受服务观念、无法兼顾家庭、晋升太慢或不公、氛围关系 不融洽、找到更好的工作。 其中比例最高的几个因素是：“工作压力大”（有 32. 4%）,其次是“氛围关系不融洽”（占28. 5%）,工资收入 低” （20.8%）,还有晋升太慢或不公”（占到10. 3%）o如 图2所示。 显然，“工作压力大”成为实习生流失主要因素中排列 第一位的因素，占到32.4%。 为什么酒店工作会给实习生造成如此大的压力呢？ 在过去几年的酒店实习生指导经验中，笔者发现由于上 海许多五星级酒店每年约有2 / 3以上时间会接揽大小不同的 公司会议、年会与宴会活动的订单，酒店对餐饮部与客房部 人员的需求比例较大。因此在过去的实习经历中，学生被安 排到餐饮部与客房部实习的人数为多，而且酒店通常会按照 正式工的工作量安排给实习生，以此降低劳动力成本。但是, 面对高强度与超额工作量的工作，许多学生体力撑不住，精 神压力加大，让他们一下无法适应。另一方面，需要请病假 的同学也往往会因为离岗休息人手不足，有病也不能轻易请 到假，只能硬挺过去。久而久之，身心疲惫，不能按时排到 休息日，让实习生们决定退出该实习环境。 因此，缓解酒店实习生压力势在必行。 2缓解酒店实习生压力的对策 2.1组织模型变革[1]——灵活矩阵型 上海大多数五星级酒店的组织模型是直线职能制。直线 职能制是直线制与职能制的结合。它的特点是既能保持统一 指挥，又能发挥参谋人员的作用；分工精细，责任清楚，各 部门仅对自己应做的工作负责，效率较高；组织稳定性较高, 在外部环境变化不大的情况下，易于发挥组织的集团效率。 如图3所示。但是，其缺点在于部门间缺乏信息交流，不利 于集思广益地作出决策；直线部门与职能部门（参谋部门） 之间目标不易统一，职能部门之间横向联系较差，信息传递 路线较长，矛盾较多，上层主管的协调工作量大；难以从组 织内部培养熟悉全面情况的管理人才；系统刚性大，适应性 差，容易因循守旧，对新情况不易及时做出反应。 比如在酒店旺季的时候，往往会遇到宴会厅人手不够的 情况。对于宴会与会议接待量大的酒店来说，几乎全年都可 以算是“旺季”，如图4所示。然而随着宴会厅的员工较多 的流失，以及人员没有及时的补充，造成旺季用工荒的现象。 旺季中，若只是一味让宴会厅的实习生加班，只会加大个体 的工作量，形成恶性循环。 笔者建议使用直线职能制与矩阵型组织相结合的组织 模型，又称“灵活矩阵型”组织模型。 该模型与纯粹的矩阵型不同，矩阵型组织是一种按照职 能划分的纵向领导系统和按项目（任务或产品）划分的横向 领导系统相结合的组织形式。根据不同工作任务从各部门抽 调人员