淘宝客服—客户接待技巧培训课件.pptVIP

温暖，从容，安定，舒服，阳光；凉爽，舒心，广阔，清风，舒展；温柔，静谧，烂漫，幸福，娇俏； 烦躁，胸闷，头疼，积压，郁闷；纠结，痛苦，低沉，焦灼，不安；慌乱，争执，破碎，伤痛，难过； 不直接否定客户 客服沟通的基本原则 下面的话该怎么说 你不能享受会员的优惠。 这个产品不适合你。 财务不在，您的退款办不了。 你买得太少了，没达到优惠标准。 您这个产品影响二次销售了，不能退的。 不直接否定客户 客服沟通的基本原则 客户不说话主动找话题 主动沟通、主动服务 客服沟通的基本原则 A：老板，在吗， B：在 A：这款有吗？ B：有的 （客户不说话了，我们该怎么办？） 案例 如何找客户“搭讪”？ 主动沟通、主动服务 客服沟通的基本原则 主动沟通、主动服务 客服沟通的基本原则 引导客户的思路 客户：你好，这款奶瓶怎么样？ 客服： 请问亲要买喝水的奶瓶呢还是喝奶的奶瓶？ 客户：这还有区别啊？ 客服：区别很 大哦。。。。。 案例 了解客户 沟通的流程与方法 02 产 品 介绍与推荐 促成订单 了解客户 客服沟通的基本原则 01 02 03 迎客 询问 判断 快速回复咨询 尽可能快速回复咨询，首次响应时间6秒内最佳 了解客户 迎客 案例 客服：上午好，亲 客服：中秋节快乐，亲，请问有什么可以帮您的 老客户：文文妈，好长时间没见过你了，