电子服务的流程再造管理科学与工程专业论文.docxVIP

摘 摘 要 电子政府的出现标志着信息时代顾客中心化社会的开端。目前世界各国电子 政府建设方兴未艾，正进入一个快步前进的时期。电子政府是随时、随地、为任 何人服务的政府，电子服务是电子政府的核心。在电子服务的建立过程中，对公 共服务进行业务流程再造已经成为各国政府的共识和面临的一个难题。电子服务 流程再造是电子政府根据公民需要、信息技术要求和公共服务特点，对公众服务 业务进行的流程再造，其目的在于提升公共服务的效率性、灵活性、进而人性化、 个性化，以达到较高的顾客满意度，同时政府也将获得成本、速度、准确性等方 面的实质性提升。电子服务的流程再造是达到电子服务预期效果和电子政府建设 目标的根本保证，而目前的理论研究远落后于实践的发展，因此，该问题的研究 具有较高的研究价值和急迫的实践意义。 本文系统分析电子服务流程再造的理论与实践议题，初步构建电子服务流程 再造的理论框架和方法论体系。全文的结构是，首先交待研究的背景，从新公共 管理理论、企业流程再造和信息技术应用多角度引出论题，并界定电子服务流程 再造。以及分别对电子服务、流程再造、以及电子服务的流程再造进行了研究综 述，指出目前存在的不足，并确定本文的研究框架。 接着对电子服务及其流程再造的本质特征加以分析。从侧重过程集成、侧重 信息菇享、以及与传统服务方式共存三个方面，提出电子服务的基本模式。并从 供给和需求两个意义上概括流程的四项基本特征，并给出对这些特征加以组合进 行流程分类的尺度。从而从服务实现的意义上给出从服务集成到工作流管理，再 到典型服务流程优化的、层次递进的电子服务流程再造的理论框架。 再从信息技术应用角度出发，基于信息技术的可连接性、可访问性和可交互 性特征，分析了信息技术在电子服务及其流程再造中的重要作用。从电子服务流 程的结构性特征入手，给出信息技术在电子服务流程再造中通过改变流程的结构 具体发挥作用的机理和途径。 以及系统分析了电子服务流程再造的实施相关问题。分析了电子服务流程再 造的围绕结果而不是职能进行组织等四项原则，讨论了电子服务流程再造的清 除、简化、整合和自动化四项系统化改造方法。分别基于需求意义和供给意义的 流程划分尺度，重点探讨了关键流程选择和实现进程确定的原则。还从组织学意 义上给出电子服务流程再造团队及相关重要角色的分析。 最后给出全文研究的结论、创新点，并讨论了不足之处和进一步研究的方向。 关键词：电子服务流程再造电子政府 AbstractElectronic Abstract Electronic government(EC)is a signal of customer-centered society in information age．Global development of EG is in speedup nowadays．EG is a web-based government mode for anyone，anytime，and anywhere，and electronic service deliver),(ESD)is the core and base business of electronic government． Business process reengineering(BPR)in ESD is necessary and difficult．It is the process reengineering in EG to meet the citizen’S demands，IT application，and public Service for efficiency and flexibility,even humanity and personality,etc．BPR in ESD is significant for SUCCESS of EG／ESD．Since the lagging of study behind practice of BPR in ESD，this work iS valuable． In this study,we systemically analyze the theoretical and practical issues of BPR in ESD，and present a framework of BPR in ESD in theory and methodology．Firstly, in the background of BPR in ESD，we draw the topic in the fields of new public management(NPM)，BPR in corporate，and IT applicati