如何做一个合格的管理者代表培训.pptVIP

第2部分 标准的理解与方法运用 培养计划 需要在人才开发方面得到指导 未来0-2年内的可能去向 继续留在现在的工作岗位上 如果能够有较大的改进的话，她或许能够自已管理一个业务部门 第2部分 标准的理解与方法运用 2.4关于过程监视与测量 第2部分 标准的理解与方法运用 u?管理体系是基于过程管理来完成的，通过对过程进行监视和测量来证实过程的能力，并确保体系的有效性。 u?管理体系过程包括标准中所要求的4、5、6、7、8部分中的内容 u?过程的监视和测量可以通过对过程的输入、输出、以及过程中的活动及资源进行 u?监视可用于所有的管理体系过程，而测量只能用于部分过程 第2部分 标准的理解与方法运用 u?如何制定绩效目标 绩效目标的来源 l?来源于“组织的战略目标或部门目标”，体现出对组织或部门绩效的支撑 l??来源于岗位职责 岗位职责是描述一个岗位在组织中所扮演的角色，即这个岗位对组织有什么样的贡献或产出 绩效目标是对在一定条件下、一定时间范围内所达到的结果的描述，也就是说，绩效目标是有一定时间性和阶段性 l???来源于内、外部客户的需求 第2部分 标准的理解与方法运用 u目标指标的类型 按性质来分：量化目标和定性目标 按目标达成顺序来分：成果目标和手段目标 按目标的层次可划分：总目标、次目标、个人目标 按结果和行为划分：结果目标和行为目标 第2部分 标准的理解与方法运用 结果目标举例： 2002年底，在预算范围内市场份额提高3% 2002年客户满意度达到90% 2002年税收收入达到15亿人民币 第2部分 标准的理解与方法运用 u行为目标：在员工完成目标成果过程中的行为表现必须达到的标准要求 u行为目标举例： 所有研发项目的开发过程符合IPD产品开发流程 2002年底将公司绩效和奖励政策在本部门宣传、推广，让每一位员工都清楚 与客户一起商讨，明确如何改进征收服务 第2部分 标准的理解与方法运用 数量 成本 l??产品数量 l??处理投诉的次数 l??接听电话的数量 l??销售额/利润 l??访客户的次数 l??支出费用的数额 l? 实际费用和预算 管理 时间 l??合格品的数量 l??错误比率 l??投诉数量 l?完成打印文件的期限 【绩效目标的衡量标准】 第2部分 标准的理解与方法运用 u不是真正意义上的绩效目标 负责货款回收工作 提高交货准时率 减少客户投诉 u通常我们要求标准的设定必须符合SMART原则 第2部分 标准的理解与方法运用 【不符合SMART原则举例】 职位 序号 任务目标 客户 服务 秘书 1 提高电话接听管理 2 提升客户服务满意度 3 按时完成销售计划 4 向关键客户电话推荐新产品 第2部分 标准的理解与方法运用 【符合SMART原则举例】 职位 序号 任务目标 客户 服务 秘书 1 提高电话接听管理，于10月25日前按照组织规定100%完善客户档案资料 2 本月内确保客户投诉率为0 3 本月计划回款200万，完成销售目标300万 4 在八大系统用户中推荐公司新产品DW100和DWN600，确保于10月28日前与八大系统中每位用户进行一次有价值的市场交流；输出：电话交流记录，关于DW100、DWN600的市场调查反馈报告 第2部分 标准的理解与方法运用 S-具体的（SPECIFIC）——目标是否具体？ M-可衡量的（MEASURABLE）——目标是否可以衡量？ A-可达到的（ATTAINABLE）——目标能否达成？ R-现实的（RELEVANT）——目标与工作是否相符？ T-基于时间的（TIME-BASED）——目标有无明确的时间要求？ u制定绩效目标衡量标准时，通常要区分两类标准：基本标准和卓越标准 基本标准：对某个被评价对象而言期望达到的一般水平 卓越标准：对被评价对象未做要求和期望但是可以达到的绩效水平 方针目标展开图 第2部分 标准的理解与方法运用 2.2 沟通 第2部分 标准的理解与方法运用 (1) 不同层次和不同职能之间的沟通 (2) 沟通的内容为管理体系的过程及其有 效性，包括质量要求、目标和完成情况及 其效果 (3) 信息资源的利用 (4) 沟通方法：会议、简报、布告栏、电子媒体传递等 第2部分 标准的理解与方法运用 沟通特色之一：台塑集团王永庆 台塑的午餐报告会 第2部分 标准的理解与方法运用 沟通特色之二：研发科技何春盛 没有单独的办公室，坐在员工当中并经常活动 倾听而不是压抑员工抱怨，并做出改善 重大制度实行前必须听取员工意见并做适度修改 员工可以越级沟通，但要训练他主管员会处理问题 参加员工的业余活动 第2部分 标准的理解与