代理商服务管理制度跟考核规定资料.docVIP

代理商服务管理制度及考核规定 （一）经营规范 1、代理商在与中国网通（集团）沈阳市分公司的合作中，要“重承诺，守信用”。遵守中国网通（集团）沈阳市分公司市场经营部的相关管理规定。 2、严格在授权范围之内开展经营，不能越权行事。应如实的向管理部门汇报业绩和经营中的问题，实现业绩承诺。 3、代理商之间避免恶性竞争，发生争执后，积极配合市场经营部门解决。有责任维护中国网通（集团）沈阳市分公司形象，不得与用户发生争执。 4、对自己专职的业务人员建立档案并进行科学管理，如实填写《业务员登记表》。对中国网通（集团）沈阳市分公司的用户资料严格保密，不得私自转让或买卖。 5、在代理协议有效期内保证不同时代理其他电信运营商与中国网通（集团）沈阳市分公司相同或类似的业务。 （二）宣传规范 1、规范代理商及业务人员的销售行为，做到渠道销售形象和标识的整齐划一，树立良好的企业形象，服务于社会大众。 2、代理商为了业务发展的需要，在各媒体作相应业务宣传，凡涉及沈阳通信企业形象、产品形象的，必须向市场经营部进行报备，市场经营部对代理商所要发布的广告的内容、主题、宣传方式、新闻通稿的内容、发布方式进行审核，通过后代理商才可进行发布。 （三）销售规范 在中国网通（集团）沈阳市分公司管理部内部，代理商的行为只代表自己公司，然而在市场上从事销售活动时，代理商代表的是中国网通（集团）沈阳市分公司，同时又有别于中国网通（集团）沈阳市分公司。 1、代理商从事销售活动时必须以“中国网通（集团）沈阳市分公司业务代理商”的名义向用户进行宣传与服务，严厉禁止代理商直接以“中国网通（集团）沈阳市分公司”的名义进行产品销售。 2、凡涉及中国网通（集团）沈阳市分公司企业形象、产品形象的，必须向中国网通（集团）沈阳市分公司市场经营部索取相应规范的中国网通（集团）沈阳市分公司识别标志；涉及任何关于中国网通（集团）沈阳市分公司内容需均向市场经营部征得同意，市场经营部对代理商所要发布的广告的内容、主题、宣传方式、新闻通稿的内容、发布方式进行审核监督，通过后代理商才可进行发布。 3、必须向用户出示中国网通（集团）沈阳市分公司正式的授权书并佩戴胸卡，业务员胸卡由市场经营部统一印制及发放。 4、名片印制需采用中国网通（集团）沈阳市分公司指定的统一格式。在名片印制中不得单独使用中国网通（集团）沈阳市分公司标识，并按所评定级别统一使用字样，不得出现未经授权或不规范的字样。如：“总代理”、“一级代理商”等。 5、按中国网通（集团）沈阳市分公司对外的宣传方式向用户承诺服务提供的时间和期限，不得欺骗用户，不得故意编造错误信息骗取客户信任。 6、 “中国网通（集团）沈阳市分公司业务登记单”中必须有用户亲笔签字确认，如因非亲笔签字确认造成的一切后果由代理商承担。 （四）竞争规范 代理商之间本着“公平竞争”的原则，互相礼让以减少冲突。 1、代理商之间要公平竞争，避免与其它代理商发生业务冲突，一旦发生纠纷，服从市场经营部门的协调处理。 2、代理商必须“守法经营、诚信经营”，严禁挖其它代理公司的业务员，不得诋毁其它代理公司或业务员，一经发现，按市场经营部门相关的管理办法严格处理。 3、严禁挖其它代理公司的客户定单，一经发现，按市场经营部门相关的管理办法严格处理。 （五）服务规范 1、 保证7X8小时的服务时间，有专门的客户服务电话，并设专人处理用户投诉工作，各代理商将投诉处理人姓名及电话上报至代理代办部，代理代办部再视情况转发给市场经营部相关业务主管人员。 服务人员需熟悉相关业务知识，对用户提出的询问能够较专业、全面的给于回复。 2、 代理商接到投诉须在2个工作日内响应，并将处理结果反馈至中国网通（集团）沈阳市分公司市场经营部。无论是否是用户的责任，必须给于正面的解决，严禁在处理投诉时对用户无礼，影响中国网通（集团）沈阳市分公司的声誉。 3、 售前服务：在客户填写完《中国网通（集团）沈阳市分公司业务登记单》后，逐项核对机主姓名、装机地址、证件及号码、费用标准等重要信息。 4、 跟踪服务：及时向中国网通（集团）沈阳市分公司所属区县局了解业务进展情况。对于因资源及线路问题不能实施的客户，必须电话或通过其它方式告知客户退单的原因；将在时限内未完成安装的客户信息及时反馈给各区县局，协同实施。 5、 售后服务：对客户进行电话回访，及时反馈并解决客户遇到的问题。 （六）代理商业务员行为规范 1、业务人员群体是代理商的基本组成要素，代理商有责任管理、培训业务人员并保证业务人员的利益不受侵犯，业务人员也有义务提升自己的素质并严格遵守相应的从业规范。 2、态度要“热情诚恳”，用语要“标准规范”，着装要“干净整洁”。 3、全面了解中国网通（集团）沈阳市分公司相关业务，从事推销时讲解专业规范，建立中国网通