第四部分 顾客诉处理与商业法规 2.ppt

顾客投诉;相信很多员工都深有同感，现在的顾客越来越“刁”了，动不动就要投诉，使我们的员工每天面临着巨大的压力。的确，投诉处理不好，会影响顾客和企业的关系，有些投诉甚至会损坏企业形象，给企业造成恶劣的影响。 可是，仔细想一想，投诉是“坏事”，也是好事。正是有客户的投诉我们的服务才有进步，客户的投诉是灾难，也是机会，关键在于你如何理解及面对。如果你视客户投诉为灾难，你将会每天背负沉重的压力；如果你把它当作好事，投诉就是提高企业服务水平的工具，甚至会促成客户成为企业的长期忠诚客户。;处理与销售相关的顾客投诉 ;处理与销售相关的顾客投诉;处理与销售相关的顾客投诉;处理与销售相关的顾客投诉 ;处理与销售相关的顾客投诉 ;商场服务投诉处理流程 ;情况一：商场服务流程上出现问题;情况二、员工服务态度方面投诉;商场环境投诉处理流程;商场环境投诉处理流程;案例分析;问题;现场模拟;处理该起投诉的重点;询问内容; 谈谈身边发生过的投诉案例;处理投诉几大忌;几大误曲;投诉的认识 ;投诉处理五步曲;处理投诉用语;处理顾客投诉的原则;端正为顾客服务的态度;处理顾客投诉的方法; 第一阶段是对不满和怒气表示理解：“你有意见，情有可原”以表示虚心接受。当顾客冷静下来后，着手进行第二阶段，即确认事实真相，合理的处理。顾客能接受第二阶段的处理结果的话，第三阶段最好是以“以后还请多多关照”等话语收场。;正确处理退换和索赔要求;如何杜绝顾客投诉;三个为主 责任分不清的以店方为主，可退可不退的以退为主，可换可不换的以换为主 三个一样 态度一样热情，服务一样周到，处理一样认真;?请牢牢记住; 解决顾客不满情绪的重要性 大多数不满意顾客不会再次光临你的商店 不满意顾客会把他们受到的不公正待遇向别人抱怨 及时解决了抱怨的顾客会再次光临 现有顾客非常有价值 ;?请牢牢记住;商业法规;一、消费者权益保护法; 6、结社权：消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。  7、获得知识权：消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。  8、受尊重权：消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。  9、监督权：消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。有权检举、控告侵害消费者权益的行为，有权对保护消费者工作提出批评、建议。  ; （二）消费者组织 消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。; （三）消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决： 1、与经营者协商和解； 2、请求消费者协会调解； 3、向有关行政部门申诉； 4、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁； 5、向人民法院提起诉讼。;吊牌知识;吊牌基本常识;　 2、产品名称　　 要求优先选用国家标准名称，如“男西 服”等；如标准无规定的，应选用不会引起误 解的名称或俗名，如“休闲裤”等；允许使用 “奇特名称”、“商标名称”，但应在同一部位上 标注正常名称。; 3、号型　　 要求按新号型标准标注服装的规格，不允许单独使用现行的“S、M、L、XL”等老号型规格，号型的标注应按人体的号（身高）和型（胸围、腰围）标注；考虑到一些消费者的消费习惯，目前仍允许同时标注新旧号型，但新号型宜在前。例如，男西服上衣，可按以下方式标注：170／88A（M）。; 4、纤维成分和含量　　 要求使用标准的纤维名称，不得使用俗名、学名、外来语等；如同件服装的不同部分的纤维成分不同，则应分别标注，例如：棉褛的面料、填充料、里料依次为纯羊毛、100％涤纶、100粘纤，则正确的标注为面料：纯羊毛，填充料：100％涤纶，里料：100％粘纤。; 5、洗涤方法　　 要求必须标注服装洗涤熨烫的方法，规定应依次标注水洗、氯漂、熨烫、干洗、水洗后的干燥等五大项目的操作方法，为消费者提供正确的洗涤指引。　 ; 6、产品执行标准编号　 要求标明服装执行标准的编号，向消费者明示服装的生产和质量遵循的标准。 ; 7、产品质量等级　　 要求标明服装按标准规定所属的等级，如优等品、一等品等。 ; 8、产品质量合格证　 　 要求服装具备合格证，向消费者明示担保产品已经检验合作。　　 ;