【5A版】通信行业营业厅现场管理.pptVIP

现场管理能力 面向内部的管理规范 面向客户的管理规范 1.5营业现场管理规范 1.5.1现场值班作业 1.5.1应急情况处理 服务时间 班前会议制度 交接班制度 值班经理制度 人流高峰期 支撑系统故障 服务亲和力 服务亲和力 一、客户接待 二、行为准则 三、节日气氛营造 营业厅营业人员在接待客户中的举止、言行和服务等方面出现的点滴问题直接影响企业的信誉和品牌。因此，必须对营业人员实行规范化管理，以形象统一、规范服务、亲和的感染力，赢得客户的信赖。 服务亲和力 客户界面的接待规范 客户接待 1.1当客户进入营业厅时，营业人员(或引导员)应面带微笑、主动打招呼，以示欢迎。 1.2营业人员在为客户办理业务过程中，应与客户保持适当的目光交流，将真诚的微笑贯穿于业务办理过程的始终。做到快捷、熟练；与客户物品交接时要双手递送，在交接单据时应把单据文字的正面面对客户；客户需办理的业务在本营业厅或本企业尚未开办的，须耐心向客户解释并主动介绍替代性业务。 1.3在与客户发生现金交接时，应做到唱收唱付。 1.4当营业厅有老弱病残等特殊客户来办理业务时，应予以照顾优先受理，并向其他客户说明情况，取得他们的理解。 1.5当业务繁忙，客户等候较长时间才办理业务时，应向客户表示歉意，并做好安抚和说服工作。同时在保证不出差错的情况下，加快办理业务的速度，以缓解客户焦急等待的情绪。 1.6业务较忙时，客户向营业人员咨询或提问，不能及时答复客户时，可请其他营业人员或值班经理协助及时解答客户。 1.7交接班暂时停办业务时，值班经理应向客户说明情况，取得客户谅解。 1.8营业人员下班无法继续办理业务时，应提前10—15分钟将提示牌放于工作台前，但必须接待完正在等候的客户，并请引导员协助引导新客户到其他台席办理（本条适用于无排队叫号设施的营业厅）。 1.9营业时间结束时，如还有客户在等待办理业务，应稳定客户在等候中的急躁情绪，待所有业务办理完毕后再结束营业。 1.10营业人员业务受理完毕时，应告知客户所办理业务的开通时限和10010号服务热线电话。并递上回执和书写用具，请客户签收回执。 1业务不忙时，营业人员为客户办理完业务后，应站立向客户致谢并微笑目送客户离开营业厅。 服务亲和力 装饰 言、行、举止 行为准则 仪容仪表 行为举止 服务态度 服务用语 服务亲和力 节日是沟通情感的机会 也是营销的机会 节日气氛营造 1、逢重大节假日时，营业厅可根据当地风俗习惯和企业的实力并结合节日特点进行策划和精心布置，营造温馨、和谐的节日气氛。 2、节日气氛的布置应遵循温馨、和谐、美观、舒适的原则。可通过播放背景音乐、悬挂及摆放鲜花等装饰物，突出节日特色，营造节日氛围，体现中国联通良好的人文关怀。 3、对不同节日，营业人员应向客户传递不同的节日问候，如“新年好”“圣诞快乐”等，以体现亲和力，拉近与客户间的距离。 业务处理能力 业务处理能力 1、业务受理 2、客户咨询及投诉处理规范 营业人员业务处理能力的高低直接影响到营业服务的质量和客户的感知，营业人员作为营业厅营销、服务的责任主体，必须具备较全面的业务知识、较高的业务处理能力和投诉处理技巧。 业务处理能力 快速准确 业务受理 1、营业人员应熟悉本岗位的业务处理程序及业务流程，熟练掌握营业系统操作方法。能迅速准确地为客户办理业务。对于不能提供免填单服务的营业厅，应指导客户正确填写业务登记单式，准确无误录入客户资料。 2、营业人员应了解业务（产品）的基本知识，掌握本岗位业务（产品）的技术性能、网络情况、功能特点、使用方法及资费等，并能正确解答客户的相关咨询问题。知识分类？各类业务知识学习 3、营业人员在业务受理中，应认真询问客户需要使用的业务种类、业务项目，认真核对客户资料，如有效身份证件或密码身份验证、电话号码等资料。在辨别证件真伪时应态度认真、表情自然，注意时间不宜过长，更不能用审视的目光盯住客户。 4、在与客户签订的书面合同中，应明确双方的权利、义务和违约责任。格式条款应符合国家法律的有关规定，做到公平合理、准确全面。告诉用户的权利义务 5、为方便客户，在客户新办理电信业务需要缴纳费用时，应提供不同的缴纳方式：一是现场一次性缴纳；二是先装机后付费（后付费的应在客户确认服务提供完成时缴纳费用或与下个月正式缴纳的通信费用同时缴纳） 6、营业人员向客户收取费用时，应按规定出具收费凭证，防止错收、漏收等情况发生。 7、受理新装电话时，应提供5个以上为一组的电话号码供客户选择，如客户不满意，应再出具另一组电话号码提供客户继续选择。 8、对于预存话费、预付费等方式改为其他交费方式时，应按相关业务处理流程办理，以防止欠费情况发生。 业务处理能力 首问负责制 沟通 客户咨询和投诉处理规范 1、营业厅应设立专门的咨询