行销策略与店面评估培训课件.pptVIP

姜太公說：STP法則 同病相救 同情相成 同惡相助 同好相趨 所以不兵而勝之 別說真的懂顧客 「接觸點」，也就是顧客在購買之前與之後，與銷售產品的組織、產品互動過程中的許多關鍵時刻。但只狹隘地追求這些時刻的最高滿意度，可能會導致扭曲事實，高估顧客對公司真正的評價。同時也會分散注意力，忽略更全面，也更重要的狀況：顧客從頭到尾的整個歷程。結合由上而下、以判斷推動的評量，以及由下而上、以資料推動的分析，以確認關鍵的歷程。接著要動員整個組織，重新設計顧客經驗。 缺口4： 表現並不符合對顧客的承諾 缺口3： 沒有依照標準傳遞服務 缺口1： 不夠瞭解顧客期望 缺口5: 服務品質的缺口 缺口2： 沒有選擇適當的服務設計 公司 顧客 顧客期望的服務 顧客知覺到的服務 實際服務傳遞 服務設計與 標準制訂 公司對顧客期望 的猜測與知覺 對顧客的外部溝通 服務品質的缺口模型（the gap model） 動態競爭中的「策略」管理 競爭是一種客觀現象，還是主觀認知，一直有不同看法。 決策者的知覺會決定企業的注意力焦點，進而影響競爭的認定與決策。 動態競爭中「三看」，注意力的管理特別關注「看不見、看不懂、看不起」這 「看不見」不是因為不存在，而是被刻意或不經意忽略了的「有看沒有到」 「看不懂」沒有相對的智慧與知覺功力，能再深入投注時間或資源去深入解析一個顯象或活動的本質、內涵與背後的意圖 「看不起」在於過度自信、自大、自以為是，因此給了對手成長茁壯的機會。 颱風眼的競爭知覺 先知先覺者乃為 後知後覺者乃為 不知不覺者乃為 行銷策略之天龍八部 明察秋毫，識真章 一招半式，闖江湖 袖裡乾坤，掌先機 葵花寶典，平天下 崋山論劍，英雄會 陰陽護體，乾坤握 醍醐灌頂，任與督 精挑細選，尋夥伴 approval同意者 need需求 money金錢 A+N+M=A級客A+n+m=導入顧客關係/培養客 A+N+m=分期付款 A+n+M=用行銷法則與廣告刺激 a+n+m=c級客/保持聯繫 a+N+M=找出採購者 a+N+m=b級客/會員制 1. 在西藏，再努力也燒不開一壺水，「環境」很重要。2. 騎自行車，再努力也追不上寶馬，「平台」很重要。3. 男人，再優秀，沒女人也生不下孩子，「合作」很重要。4. 一個人，再有能力，也拼不過一群人，「團隊」很重要。5. 想有保障，買再大的水桶都不如挖一口井，「管道」很重要。6.想獲得成就，唯有真正改變，從心改，「心態」很重要。 7. 狗對熊說：嫁給我吧。 熊說：嫁你生狗熊，我要嫁給貓，生熊貓才尊貴，「選擇」很重要。 8. 兩隻青蛙相愛，婚後生一癩蛤蟆。公青蛙見狀大怒：怎麼回事？ 母青蛙哭著說：認識你之前我整過容， 「了解」很重要。9. 小驢問老驢：為啥咱們天天吃草，而乳牛餐餐吃飼料？ 老驢嘆道：咱們靠腿吃飯，人家靠胸脯吃飯，「認知」很重要。10. 鴨子與螃蟹賽跑難分勝負，裁判說：你們划拳確定吧！ 鴨子大怒：我出的全是布，他總是剪刀，「先天」很重要。 知道關鍵很重要！ 湯瑪斯·卡萊爾 Thomas Carlyle 沒有壓力，就不會有鑽石 今天做別人不願做的事明天才能做別人做不到的事 沒有一種幸福的背後 不站著一個曾經咬緊牙根的堅定靈魂 * 行銷策略與店面評估 詹翔霖 Chanrs@ 0955-268997 教學部落格.tw/chanrs 現職 行政院中小企業處創業諮詢輔導顧問 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導顧問 台灣教育局教學策略聯盟專任委員 日本產經協會MTP講師 主要經歷 大陸清華大學醫藥經營管理所教授 廣東藥學院講座教授 文化大學國企系兼任教授 大葉大學企管、休管系副教授 實踐大學國企系副教授 高苑科技大學企管系助理教授 中國生產力中心顧問師班授課講師 實和聯合醫院副院長 人稱「財神」的范蠡 「上通天文，下通地理，三教九流，無所不曉」 「通天文」即掌握時令季節，適時組織貨源供應市場 「通地理」即掌握各地物產，商品流通管道、運輸管道和消費等情況 「通三教九流」即摸清社會各類群體、顧客的心理、習俗和需求 廣博的知識和實踐經驗，使范蠡成為我國歷史上有名的「一擲千金」的富翁 行銷是什麼？ 科特勒：最簡短的方式來定義行銷--行銷是以有利可圖的方式來滿足需求。 但企業不但要滿足需求，還要能夠營利。 行銷是當你要完全精準地滿足需求時，一定要做的功課。 當完成了這項工作，就不太需要銷售了，因為滿意的顧客會傳播口碑，告訴大家已經有一個很棒的方法解決了我們的問題。 4P行銷組合 產品（Product）包括產品定義、產品組合、周邊利益（如包裝、保證）、售後服務等工作； 定價（Price）則包括新產品定價、折扣降價等； 通路（Pla