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职业形象 * page* 女员工举止礼仪 站姿 : 双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。 座姿： 双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。 行姿： 背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。手持文件夹置于臂膀间。 女员工职业站姿 * page* 男员工举止礼仪 站姿： 双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立；客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。 座姿： 一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双 脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。 忌讳： 二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。 行姿: 抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。 男员工职业站姿 * page* 手势 指引： 需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食 指以下靠拢，拇 指向内侧轻轻弯曲，指示方向。 * page* 握手礼 * page* 服务—“十字文明用语” 目光： 要和对方有一个目光交流，而不应该左顾右盼。 标准称谓： 国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小 姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。 中国特色： 同志、大爷、大叔、大妈、大哥、大姐。 熟悉的顾客：行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、马医生。 二、3、客户服务技巧“会说话” 一听、 二讲、 三、沟通—又听又说 一句话暖人心 一句话把人说跳 自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说。 苏格拉底 * page* 一听--聆听—客户需求 聆—细听也。 聆听—专注地听。 聆听客户讲什么？（内容） 如何讲？（观察表情） 听客户背后的声音。。（真实需求） 聆听的目的 通过语言表达，清晰对方当时的情况 听到对方说话背后的声音 洞悉对方的信念 聆听时常出现的不良习惯 注意力不集中，假装听、没耐性 半途中断聆听，急于表达己见 爱听中听的话，抗拒不同意见 心存戒备，带个人判断 寻找对方的弱点 接听电话 不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。 热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！招商证券，”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。 确认对方单位与姓名，询问来电事项，按５W１H的原则记录。 听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。 扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。 说声“再见”，对方挂后再挂。 上班时在电话里不谈私事，不闲聊。 确 认 询问事由 自报家门 感谢对方 挂掉电话 讲专业的讲话 * page* “一对一”的理财顾问 一对一、专业独到的个性化理财设计和服务，为客户解答投资疑难，帮助客户规划人生，实现人生价值的最大化。 讲趋势证券行业特点 讲理念理财观念、资产配置理念 讲感受远景描述 人生不同阶段，有不同的理财需求 成长期：理财知识增长，积蓄增加 0 —— 20 —— 30 —— 45 —— 55—— 60 —— 65 —— 退休期：养老 稳定期：着手退休 成熟期：子女教育 成年期：房子、车子分期付款 青年期：购房，结婚 收入趋势 讲话时要注意： 开放性问题 VS 封闭性问题 清晰发问的目的 知者说，智者问！ 打电话—日常维护客户 准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。 如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点。 拨错号码，要向对方表示歉意。 做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。 如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。 感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见” 准 备 挂掉电话 自我介绍 感谢对方 陈述事由 确认对方 3、沟通—听、讲--面对面沟通 55% 38% 7% 肢体语言 声音 说话内容 三沟通（1） 可以用下列方式表明您对说话内容感兴趣： 　　保持视线接触：聆听时，必须看着对方的眼睛。人们判断您是否在聆听和吸收说话的内容，是根据您是否看着对方来作出的。 　　让人把话说完：让人