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论文摘要顾客关系管理即强调藉由企业内部建立的顾客信息并了解顾客需求与改善顾客关系 论文摘要 顾客关系管理即强调藉由企业内部建立的顾客信息并了解顾客需求与改善顾客关系 使企业获取最佳的利润。在商业竞争愈趋激烈的环境下，维持既有顾客忠诚度己不易， 更别说是开拓新的客源；且随着企业的事业体扩展，顾客接触面增加，以及经营疆域的 全球化，导致顾客的数据与管理日趋复杂，因此顾客关系管理(Customer RelationshiD Management，CRM)成为了企业历关心与努力的焦点。 然而，CRM固然可带来可观效益，但由于初期导入成本过高，初期效益不明显， 欠缺整体解决方案的厂商以及企业内部人才的缺乏，使得企业在导入时不得不审慎考虑。 本研究之主要目的，着重在理论与实务的整合分析，整合现有顾客关系管理相关文献与 业界的解决方案，运用系统化观点，发展出一套整合性顾客关系管理系统，并透过整合 性顾客关系管理系统，分析信息科技对于管理阶段及顾客价值所造成的影响。 本研究首先透过文献的回顾，广泛的搜集相关数据以加强理论基础，一方面建构整 合性顾客关系管理系统，以作为个案分析的依据；另一方面构思进行个案分析时，个案 公司的选取原则。其次，依所设计的纲要，透过深度访谈与现场观摩进行个案分析，并 经由个案分析结果进行观念性架构修正，以增加架构之完整性及适用性。最后，以观念 性架构为主，辅以实证分析，获致本研究之结论。 所谓顾客关管理，即在了解顾客需求，探寻适合之顾客，提供整合性服务，协助其 能以最有效的方式购得产品，并有效掌握交易信息，以调整行销策略，确保顾客满意。 换言之，企业采行顾客关系管理的手段，即在于以提升顾客利益为核心，并运用信息科 技来协助管理阶段的执行。若以系统观来探讨顾客关系管理，整合性顾客关系管理系统 应包含三个构面，即关系核心构面，顾客管理构面及信息科技构面。 在透过详尽的研究分析后，可发现产业的交易特性，会影响企业对于个别顾客识别 的能力，而个别顾客识别的能力则会对于顾客关系管理的执行成效造成重大的影响，进 而造成企业在顾客关系管理运作上的差异。此外，企业应依其所处产业的特性，选择适 当的信息科技，企业在信息科技构面建置的优劣，将会对顾客管理构面及关系核心构面 造成直接的影响。 关键词：顾客关系管理、顾客价值、信息系统 AbstractCustomer Abstract Customer Relationship Management is impodance in ma rket competition recently． Measurement of customer valuation depends on defining the customer，estimating the revenue and costs associated with each customer and combining these elements into an estimated profitability for each customer．In an extremely competitive marketplace。it is difficult to maintain existing customer loyalty while developing new customer base．Customer demand and database management are geeing more and more complicated，especially with the extending enterprises．the increases of customer contact and the globalized market． Customer Relationship Management(CRM)is the main research focus of enterprises The research combines theories and practical applications and focuses on constructing an integrated CRM(Customer Relationship Management)system．Then through this system，we can analyze how information technologies influence management processes and customer value At the beginning．the research discussed about the CRM rel