第四章 物流企业顾客资产管理.pdf

物流操作中的压力 某次在给一以服装运输为主的客户进行物流信息化实施，在观察 现场的操作过程中，与客户聊起了服装运输操作中的压力。 客户：“现在最怕半夜听到电话铃响，只要电话铃一响，心都是悬 的。就昨天晚上，12点多钟，有同事打电话来询问一个电话号码，弄 得我一晚上没睡好。” 我感到不能理解，问他为什么会这样？ 他告诉我：“半夜一听到电话铃响，就怕是车在路上出了什么问题。 前两天就出现过一次事情，车到保定境内，出现货物倾斜，车不能继 续行驶。我们只能半夜开着车，拉着公司所有的装卸工过去，把该车 的货物卸下重新装过。待回来后，已经是第二天的中午了，还得安排 装当天的车。这种情况去年已经出现过好几次了” 。 “那什么不在当天请人，而要亲自（北京）派人过去呢？”我很纳 闷。 客户：“ 因为车上装运的主要是服装，有的包（指服装包）比较 小，请当地民工不安全。一件貂皮大衣上万元，就这么大”，他用手比 划了一下：“谁揣怀里一件都不知道” 。 “那为什么会出现货物倾斜呢？”一探究竟是我的毛病。 “ 因为总部收的货我们不清楚，等我们（木樨园站）把 车装得差不多了，总部才把所收的货物运过来（因服装运 输每天是定点发车，要赶到第二天一大早把货送给客户上 市出售，所以其它网点的货物也是定点运过来，赶最后一 趟车，这在公司中已经形成了不成文的规定），我们只能 把这些货装在上面，如果这些货物中有重货的话，车在路 上颠簸，就会造成货物重心偏移。” “既然知道有可能会出现重倾斜，为什么不当时重新调 整一下呢”，我指的是把服装包卸下来，把重货装下面。 “这么多货，旺季的时候一天要装七八个车，仓库连个 腾脚的地方都没有，我们看到都心烦，累了这么一天，谁 还有精力去弄啊？再说，车还得赶时间走呢”他无奈的摇了 摇头……。 【点评】： 多个网点收货，但信息不能及时共 享，不能根据各网点收到的货物做出合 理的装车安排，这也许是造成这种压力 的主要原因吧？如果采取了信息化管 理，这种问题就能得到很好的解决，他 们的压力和工作强度已经够大的了。 第四章 物流企业顾客资产管理 主要内容 卓越服务与顾客价值 物流企业的客户资源管理 物流企业市场营销决策 物流企业客户服务要素与特征 实现客户满意度的策略 卓越服务与顾客价值 客户关系管理的涵义 客户关系管理的具体作用 顾客资产 顾客维系 卓越服务 顾客价值 顾客流失的原因 认识顾客终生价值对企业的意义 维系顾客忠诚的方法 客户关系管理的涵义 ※客户关系管理（CRM），是一种以客户 为中心的经营策略，它以信息技术为手 段，对业务功能进行重新设计，并对工 作流程进行重组。 ※“以产品为中心”的企业管理模式向“以 客户为中心” 的顾客管理模式转变的必 然性。 客户关系管理的具体作用 ※企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企 业，进行业务往来。 ※任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关 系，根据客户需要进行交易、了解如何对客户进 行纵向和横向的销售、记录获得的客户信息。 ※能够对时常活动进行规划、评估，对整个活动 进行360度的透视。 ※能够对各种销售进行追踪。 ※系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业 务处理系统，获得客户信息。 ※拥有市场活动、销售活动的分析能力。 ※能够从不同的角度提供成本、利润、生产率、 风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地 理区域等进行多维分析。 顾客资产 ※顾客资产是它所有顾客终身价值折现值 的总和。顾客的价值不仅有当前盈利能 力还包括将从顾客一生中获得的贡献流 的折现净值。 ※企业的顾客资产是企业资产最重要的 组成部分，是企业利润的最重要的来源。 顾客资产的增长幅度来源于顾客价值的 实现程度、企业品牌资产的提升程度和 顾客资产的维系程度。 顾客维系 ※顾客维系的程度反映了顾客维系的成本 付出和代价，以及这种付出在顾客中产 生的积极共鸣。 ※顾客维系的推动要素主要包括：常客 回馈、特殊奖赏、联谊活动、定期沟通、 知识传递、团体活