世邦魏理仕：资产管理部客服手册.pdf

Concierge Operation Manual 世邦魏理仕物业顾问有限公司 资产管理部 客 服 手 册 CBRE Asset Services Department Concierge Operation Manual 世邦魏理仕物业顾问有限公司 资产服务部编制 第 2 版 主编：陈月忠 陈继锋 梁晓宇 2008 1 15 审核：黄兆民 1-153 Concierge Operation Manual 世邦魏理仕物业顾问有限公司 客服手册目录 1.客服部组织架构及岗位职责 1.1 客服服务部经理岗位职责 1.2 客户服务部主任岗位职责 1.3 客户服务部文员岗位职责 2.客服部管理制度 2.1 客户服务部主任巡检制度 2.2 前台接待规章制度 2.3 钥匙管理制度 2.4 回 访 制 度 2.5 例会制度 2.6 业户物品出、入管理规定 2.7 收发报纸工作规定 2.8 固体废弃物处理规定 2.9 包装容器回收管理规定 2.10宠物管理规定 2.11装修管理制度 2.12值班管理制度 2.13通告发放管理制度 2.14访客登记制度 2.15投诉处理规定 2.16钥匙管理规定 2.17客户档案管理规定 3.客户服务部工作程序 3.1 收楼操作程序 2-153 Concierge Operation Manual 世邦魏理仕物业顾问有限公司 3.2 客户投诉操作程序 3.3 前台服务操作程序 3.4 客户回访操作程序 3.5 投诉处理流程 3.6 整改措施流程 3.7 租户退房手续 3.8 工单报修流程 3.9 关于管理费账单发放、催缴工作流程 3.10 前台电话接听程序 3.11 客户来访接待程序 4.客服服务标准 5.二次装修表格 5.1 附件表格(1)装修申请表 5.2 附件表格(1a)装修人员登记单 5.3 附件表格(1b)收条 5.4 附件表格(2)施工图递交 5.5 附件表格(3)开工审批单 5.6 附件表格(4)货运电梯使用审批单 5.7 附件表格(5)加班申请单 5.8 附件表格(6)物品出入申请单 5.9 附件表格(7)动 火 证 5.10附件表格(8)油漆/异味施工申请单 5.11附件表格(9)玻璃幕墙开启之申请 5.12附件表格(1