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德信诚顾客满意度信息收集分析管理控制规程 1 目的 通过对顾客反馈信息的收集和分析，及时识别顾客满意和不满意信息，确保开展的测量管理体 系工作满足顾客的计量要求。 2 适用范围 适用于公司所有在建工程项目顾客信息的收集和分析。 3 职责分配 公司经理、管理者代表和项目经理负责组织、协调和领导顾客满意度测量和监视的工作。 企业管理办公室负责与测量管理体系运行有关的计量确认、测量过程控制及服务质量有关的顾 客满意度监视的归口管理工作。 3.3 项目总工办负责收集和监控行业有关的信息。 3.4 工程管理部负责施工组织设计顾客满意度测量和监视。 3.5 经营管理部负责顾客沟通和工程合同有关的顾客满意度测量和监视。 3.6 物资和部门负责采购有关顾客满意的测量设备和监视装置。 3.7 质量管理部负责不合格品控制的顾客满意度测量和监视的信息收集。 4 术语 顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。 信息：有意义的数据。 5 要求和过程实施 5.1 顾客满意度信息收集和分析控制过程识别 输入是顾客满意度要求及其信息的收集；输出是顾客满意度结果及其应用，总结经验为不断提 高并寻找问题实施改进；活动是进行策划，规定要求目标，收集满意信息，整理、归纳、分析统计，评价应用，实施改进，对顾客满意度测量有效性评价。 顾客满意度信息收集和分析控制过程实施 5.2.1 顾客满意度信息收集和分析控制过程要求 顾客满意度要以计量要求是否满意来体现。 应使顾客满意度保持和不断提高。 应注重顾客满意度监视方法的科学性和合理性。 5.2.2 顾客满意度的分级 很满意。 满意。 基本满意。 不满意。 很不满意。 5.2.3 顾客满意度信息的来源 倾听顾客的抱怨，接受顾客的投诉和意见。 与顾客沟通，走访顾客，开联谊会，问卷调查，发放调查表等。 进行市场调研，收集市场、消费者组织、行业团体、媒体的有关信息。 5.2.4 顾客满意度信息监控的主要内容 对公司提供的产品（工程）和服务质量满意不满意。 对公司测量管理体系运行能力满意不满意。 对合同中有关条款的实施及结果满意不满意。 5.2.5 顾客的投诉 顾客的投诉是指公司提供的产品（工程）和服务、测量管理体系运行能力，合同执行情况和结 果不能满足顾客要求，顾客通过正常沟通渠道未能解决问题，而正式向项目、公司和有关部门传递的不满意信息。 顾客投诉的级别 a） 顾客正式向项目部提出的投诉和抱怨。 b） 顾客正式向公司提出的投诉和抱怨。 c） 顾客正式向省电网公司提出的投诉和抱怨。 d） 顾客正式向当地政府和质量监督部门（技术监督局、质量监督站、劳动局）提出的投诉和抱怨。 顾客投诉（抱怨）的内容和性质 与公司提供的产品（工程）和服务质量有关的投诉。 a） 一般性投诉：施工过程质量控制不满足要求，局部工期不满足要求，资源配备（测量人员、 测量设备、管理力量）不满足合同要求等。 b) 重大投诉：涉及产品（工程）和服务系统性质量的符合性，并涉及工程的使用性能、效率、寿命及安全性。 顾客投诉类别 a） 一般投诉 ―― 向公司及项目经理部提出的投诉。 ―― 投诉的性质属于一般。 ―― 每个工程项目，一般投诉不超过两次，同一区域投诉不超过一次。 b） 重大投诉 ―― 向省电力公司及其它单位提出的投诉。 ―― 投诉的性质属于重大。 ―― 每个工程项目，一般投诉超过两次，同一区域投诉超过一次。 c） 顾客投诉的满意度评定 ―― 无投诉为满意。 ―― 发生一般投诉为不满意。 ―― 发生重大投诉为很不满意。 与顾客的直接沟通、问询和调查 a） 与施工过程质量有关的满意度测量和监控点 ―― 分部、分项和单位工程验评结果。 ―― 工程质量事故。 ―― 建筑安装不合格过程发生的次数、性质和处理情况。 ―― 工序质量验收情况、一次合格率。 b） 与施工阶段性质量监督检查有关的满意度测量和监控点 ―― 建筑专业 零米以下、机组启动前等4个阶段。 ―― 锅炉专业 锅炉地面组装、锅炉水压试验等8个阶段。 ―― 汽机专业 汽机扣盖、油循环等7个阶段。 ―― 电气专业 厂用电气设备授电等6个阶段。 ―― 热控专业 热控设备安装1个阶段。 ―― 机组整套启动调试前后检查2个阶段。 c） 工程整套启动和试生产有关的满意度测量和监控点 ―― 机组实际达到的技术指标。 ―― 机组施工工艺。 ―― 工程档案移交。 ―― 机组试生产期间可用小时。 ―― 移交试生产至第一次强停连续运行小时。 ―― 试生产期间强迫停机次数。 ―― 试生产期间机组等效可用系数。 d） 与产品（工程）和服务实现过程的策