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《客户关系管理》期中报告 博星卓越客户关系管理软件 实验报告 成 绩 软件简介 HYPERLINK /product/kehu/crm.html 博星卓越客户关系管理教学实验系统是在对成熟的商用客户关系管理软件的应用经验广泛调研和总结的基础上，根据客户关系管理教学最新主流知识体系的内在业务逻辑设计开发的。系统以销售计划的制定和执行为主线，包括了销售前、中、后期的所有围绕客户关系建立、维护、巩固而进行的人、财、物等相关企业资源的整合、管理、监控。 系统除了提供现代信息和网络技术条件下的客户关系管理实战型模拟实验外，还提供了对手工条件下客户关系管理工作的认知性实验。通过这两种的结合，使学生更加全面、深刻地理解客户关系管理以及现代技术条件下的客户关系管理的新特点，从而加深对客户关系管理的理论知识的理解，帮助学生灵活运用这些知识，提升企业的客户关系管理水平。　 通系统过全程的客户关系处理过程将所学的知识贯穿起来，了解在客户关系管理中的各个部门配合关系 理解现代信息化、网络化条件下的客户关系管理新特点 通过客户关系管理软件系统的使用，为以后实施和运用客户关系管理软件打下基础 软件操作过程 在此次实验当中我担任的是服务人员客服的角色，我完成的任务主要是，实验三客户管理，至少添加5条客户记录；实验八订单管理，至少添加5条订单记录；实验十客户服务，至少添加5条客户服务记录；实验十一分析决策，数据分析决策。以下是实验的详细过程： 实验三：客户管理 根据客户的情况，对客户进行录入，分析，分类处理，通过这个过程促进服务人员对客户的理解，帮助企业作出良好的决策，同时完善企业各类型客户的数据库。 客户档案截图： （绿箭公司已转为代理） 2.代理管理 我们可以把已经输入的客户转为代理管理，进入代理管理列表页面后可以根据代理编号代理姓名等查询已转为代理的公司信息，同时还可以增加、删除、修改、查看代理信息。通过高级查询查询所需要的代理信息。 3.潜在客户 我们可以在潜在客户页面对潜在客户信息进行输入、搜索、编辑等操作。 潜在客户实验相关截图： 4.竞争对手 我们可以在竞争对手页面对潜在竞争对手信息进行输入、搜索、编辑等操作。 竞争对手实验过程相关截图： 5．实验总结： 通过系统对不同客户进行分类录入使我意识到通过系统对客户分类是至关重要的，它能帮助我们有效识别客户。准确的客户识别对于服务的有效性和适当性至关重要。分类后有助于企业对进行更快捷准确的决策，加快服务人员工作效率。满足各类客户的需求，使公司更快更好地发展。 实验八：订单管理 我们在订单管理页面可以快捷方便睇查看、编辑、增加、终止订单，对订单进行管理。 订单管理 订单管理实验相关截图： 由于订单里面涉及到产品，所以我先为之前新建的公司增加了一些产品，例如： 新建订单截图： 编辑订单信息： 2.回款计划管理 在回款计划的页面，我们可以实现对订单的定义、维护、查询等操作。同时我们可以定制一些适合我们客户的计划，例如分期收款等计划，也可以在手款截止日期前，点击提醒按钮，提醒相关工作人员收款。 回款计划实验截图： 3.订单执行管理 订单执行管理相关截图： 4.订单账目管理 在订单账目管理页面，我们可以查询出相关订单，并且查看订单的金额和已付金额。了解订单的最新账目情况。 订单账目管理实验相关截图： 5.欠款账目管理 在欠款账目页面我们可以清楚看到已经欠款的账目和该账目的最新情况。 欠款账目管理的实验截图： 实验总结： 通过订单管理页面和里面的功能，我们可以清楚看到我们与客户合作的订单最新清况，同时可以清楚地看到订单的款项是否到位，这有助于公司对客户的管理和了解，更有助于我们实施和完善售后服务。 实验十：客户服务 反馈受理和处理 在服务任务管理页面我们可以实现对服务任务查看、删除、增加、编辑等操作。 反馈受理和处理实验截图： 客户关怀 在客户关系页面，我们可以对相关客户进行查询，这样有助于我们理解现有客户情况。 客户关怀实验截图： 对象挖掘 在对象挖掘页面我们可以方面地找出企业的价值客户。 对象挖掘实验分析： 产品档案管理 在产品档案管理页面，我们可以进行产品信息查看、编辑等操作。方便客服人员对产品情况进行详细了解。 产品档案管理截图： 实验总结： 系统的这个功能能帮助我们及时有效地出利客户反馈的信息，有助于提高客户或合作活便对企业服务管理的信心，使企业运作更流畅，增加企业美誉度。 实验十一：分析决策 在系统的分析决策页面，我们可以对客户、代理客户、潜在客户、竞争对手、员工表现，和相关销售信息进行统计分析。为企业的决策提供依据，形象地给管理者展示分析结果。 市场活动分析 在市场活动分析界面我们能清楚地查询到在指定时间内不同活动类型和部门含下属的市场活动分析，这能帮我们