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关于高铁旅客服务手机互联网端应用功能拓展的思考 　　摘要：高铁旅客服务在手机互联网端的应用是高铁面向旅客服务的重要组成部分。12306手机APP为高铁旅客带来方便快捷的购票及相关信息查询功能，但手机互联网端个性化延伸服务功能还有很大拓展空间。通过分析高铁旅客服务手机互联网端应用现状和旅客出行需求，提出相关应用功能拓展的有关思考。　　关键词：高铁；旅客；手机互联网；应用功能拓展　　中图分类号：TP393 文献标识码：A 文章编号：1007--0215-02　　高铁，当今中国闪亮的国家名片和新时代的中国地标，不仅是百姓的出行首选，更以其技术先进、发展迅速、方便快捷成为“一带一路”沿线20国青年心目中的“中国新四大发明”之一，高铁改变生活和出行已成为社会共识。手机互联网近几年迅猛发展，从传统的通话服务，到百姓的衣食住行，手机互联网应用已渗透到人们生活、工作、学习的各个领域。如何将这两个“生活必需品”深度融合，更充分地运用手机互联网，为高铁旅客提供更好的服务对高铁发展非常重要。本文针对目前高铁旅客服务在手机互联网端应用的现状，结合旅客出行需求分析，提出手机互联网端应用功能拓展的思考。　　1 高铁旅客服务手机互联网端应用现状　　 高铁旅客服务手机互联网端应用发展　　XX年春运首日，12306互联网购票平台上线开通，首次提供互联网购票新渠道，成为铁路服务客户重要窗口；至XX年底，12306陆续新增支付宝支付、自动查询、自动提交订单、有票提醒等功能；XX年12月8日，12306手机客户端正式开放下载，开启了高铁旅客服务手机互联网端应用的新起点，同步实现并不断升级客票销售及相关信息查询等功能。　　 高铁旅客服务手机互联网端应用功能特点　　 以12306为平台　　目前，高铁旅客服务手机互联网端应用主要是铁路12306APP客户服务平台，各类售票、查询、出行服务、信息维护及延伸服务等功能均在此平台实现，XX年底新升级手机12306中，虽然新增微信支付和微信通知功能，旅客可在微信内接收购、退票等行程信息，但是功能以绑定“铁路12306”公众号方式实现，整体功能仍是以12306为对外统一平台。　　 以购票服务为核心　　在手机12306APP上，旅客可实现火车票预订、改签、退票功能；现金、银行卡及微信支付功能；列车时刻、余票、票价、正晚点等信息查询功能。近年来，12306不断丰富个性化服务，互联网订餐、动车组选座、连续换乘、“铁路畅行”会员积分兑换车票功能陆续上线。但是可以看出，虽然12306功能日益增多，服务更加精细，但各类服务功能总体还是以旅客购票服务为核心进行优化完善。　　 少量个性化延伸服务　　XX年底，首汽约车在12306接入上线，高铁旅客可享受“铁路+网约车”一站式出行服务；XX年6月，?托撕攀状翁峁┏瞪?WIFI服务。但总的来说，这类手机应用端个性化延伸服务功能提供还比较有限。图1为手机12306首页功能界面。　　2 高铁旅客出行服务需求分析　　在高铁大规模建设前，铁路车票“一票难求”，旅客最关心的就是购票服务，能不能买到票是最重要的诉求。但是，随着高铁列车越来越多、覆盖范围越来越广，旅客乘车选择增多，购票难度降低，除以购票为核心的服务外，在出行准备、旅行规划、车站移动服务、生活休闲等方面的个性化服务需求日益凸显。　　 无线WIFI应用需求　　根据中国互联网络信息中心发布的第40次《中国互联网络发展状况统计报告》，截至XX年6月，我国手机网民规模达亿，较XX年底增加2830万人。网民中使用手机上网的比例由XX年底的%提升至%，手机上网比例持续提升。　　在日常生活中，提供无线免费WIFI上网服务的公共场所越来越多，等候时间较长的机场更是多年前就开始提供同类服务功能。　　高铁旅客商务、旅行、探亲出行众多，旅途中工作、学习、休闲的上网需求强烈；同时，由于城市内到站交通等因素，旅客到达火车站通常都会留有弹性时间，在站有一定时长等候，如果能有WIFI使用，必定大大减少等待的无聊感。　　 信息服务需求　　12306手机APP目前提供的信息服务多为需要旅客有目的性操作的被动式查询服务，新推出的微信通知也仅限于购票相关信息，主动性信息推送服务较少。但从旅客出行全程考虑，会希望能够及时自动获得列车正晚点、到站提醒、目的地旅行信息，以及在车站尤其是枢纽性大型车站的站内导航信息等。　　 快速取票需求　　12306网上售票渠道开通后，越来越多的旅客选择线上购票，在火车站取票需求大量增加。目前车站取票主要在人工窗口、自动售取票机处，高峰时取票人员较多，希望能有更有效率的快速取票方式。　　 旅行服务需求　　包括旅行宾馆预订、目的地旅游服务、出发及到达接送服务、行李服务、旅行行程规划、多样化旅行产品服务等等。　　3