纸品厂质量目标测量作业指导书.docVIP

百兴纸品丿 质量目标测量方法作业指导书 （IS09001： 2000 版） 文件编号：BX-WIQ-01 版 号：A/0 页 数：9 生效日期：2006-03-01 拟制 批准 文件更改 申请单号 修改页码 修改章节 更改人 批准人 生效日期 一、 开单(吱头)正确率 所谓正确是指：业务部跟单人员在业务部内经制单、复单、修正后传递给生产部的工 程单/产品流程卡、唆头纸应是正确的。 具体操作 1每个跟单文员必须做好每天的开单数记录 2. 2业务部对每个跟单文员的记录，第二天上午全部收集，统计前一天的总开单数 2. 3业务部每月统计全月的总开单数 2. 4牛产部和品管部发现有错单立即填写“联络单”传递给业务部并须经业务部确认。 然后将复印件一份留存，一份传递给品管部 2?5业务部每月将错单“联络单”加以统计，有多少张单，然后加以计算 计算公式： H二正确率 Z-P z二总开单数 H= Z P二错单数 3 .作用 统计的目的是为了持续改进，首先可以对错单进行分析归类，通过归类找出错单概 率较高的一项或二项采取纠正预防措施，也可以在部门内部对每个跟单文员进行指针考 核，以利于提高跟单文员的工作责任和业务素质。 统计技术 可以采用统计技术中的“特性要因图” “柏拉图” “推移图” 二、 顾客对服务质量的满意度 所谓顾客对满意度是指顾客对本厂跟单文员、送货人员、投诉回复三方面服务情况的 满意反馈。 具体操作 2.1业务部每隔半年向本厂所有顾客发出〈顾客满意度调查表〉，并由相应的跟单文员负责 顾客的反馈工作。 2由业务部统计岀顾客回复的〈顾客满意度调查表〉的总份数(G)。 2. 3根据〈顾客满意度调查表＞反馈的内容将对“服务质量”栏统计以下数的数据： 2.3.1主要考查跟单文员顾客满意度(S1)、送货人员顾客满意度(S2)、投诉回复顾客满意 度(S3)。 2.3.2按照表内内容进行分类汇总，统计出各相关类型的总数。 2. 4计算方法 TOC \o 1-5 \h \z Y1 Y2 Y3 Sl= S2= S3= G G G S1+S2+S3 S = 3 Y1跟单文员非常满意与满意统计次项 Y2送货人员非常满意与满意统计次项 Y3投诉回复非常满意与满意统计次项 S为顾客对服务质量的满意度 ?作用 通过对顾客对服务质量的满意度的统计，可以反映本厂对外窗口业务部与顾客沟通方 面的反馈情况，也可以了解送货人员在日常作业中的工作行为以及顾客传递和回复状况， 在以“满意实现十足”的方针指导下，更好地为顾客服务。 ?统计图 三、产品抽检合格率 1 ?抽检合格率是指:在各工序中每抽检一次作为抽检依据，每月总的抽检中有多少合格与不合 格，计算出其合格率。 具体操作 2. 1由工序的专职品检员将工序的抽检结果记录在表中，每天将记录表送交品管部。 2. 2由品管部负责加以分类统计，将各工序中抽检发现的不合格内容，按其不合格原因归 到相关工序。 2. 3然后统计每月总抽检数，将其中的合格与不合格的分别统计清楚。 2. 4计算 C-B A= A二合格率B A二合格率 B二抽检数总计 C二抽检不合格次数 5按照以上步骤，可以统计各工序的产品抽检合格率。各工序产品抽检合格率指针为： 纸板：98% ;分纸：98% ;印刷：92% ;开槽：99% ;钉粘：99% ; 啤机：98% ;包装：99%. 3 ?作用 通过对产品抽检合格率的统计，一方面考核工序的能力指数以及操作人的技术质量意 识，另一方面为有效地提高和稳定产品质量寻找突破点，从而提高产品的综合质量。 4.统计技术，可以采用“特性要因图” “柏拉图” “推移图” 四、 100PCS/批抽检失误率 1 ?所谓100PCS/批抽检失误率，是指品管部1PQC员在产品生产过程巡回抽检每批100PCS以 上（含1OOPCS）错检、漏检的频率。 具体操作 2.1品管部根据IPQC员每天所作〈质量抽检日记录表〉，统计每天抽检每100PCS以上（含 100PCS）的批次，然后将每天的批次和加，得出J1总抽检批次2. 2业务部将顾客的信息应 及时传递给品管部，品管部从此查询出屈每批100PCS以上（含（100PCS）的错检，漏检总批 次（其屮不包括IPQC员在工序抽检屮已发现，同时有向相关人员反映，且有在〈质量抽检口 记录表〉中描述）。 2. 3错检、漏检是指产品牛产过程抽检未能满足客户合同/订单质量要求或者出现明显的质 量问题（如印陵错、尺寸错等）。 2. 4计算方法： E D二100PCS/抽检失误率； D= F二月抽检100PCS/批的总批次 F E二100PCS/批错检、漏检批次； 3?作用：通过100PCS/批抽检失误庇护统计，一方面考核工序IPQC员在抽检中责任性，另一 方面也考核IPQC员业务水平，有助于提高顾客的满