电子商务环境下的客户关系管理软件工程专业论文.docxVIP

[中文提要]本文研究电子商务环境下的客户关系管理(cRM)，旨在通过电子商务这一特 [中文提要] 本文研究电子商务环境下的客户关系管理(cRM)，旨在通过电子商务这一特 定环境赋予客户关系管理新的时代的意义。基于互联网技术的电子商务，正在改 变着各个行业的经营模式，信息技术的发展使得CRM重新成为企业发展的重要标 志，使企业发展cRM成为更为急迫的任务。建立和维持客户关系是取得竞争优势 、的唯一且最重要的基础，这是网络化经济和电子商务对传统商业模式变革的直接 结果。CRM虽然仅仅是“电子商务”的一个予集，但是它把客户放在了核心位置。 本文认为电子商务环境下的C跳是真正意义的CRM，同时真正意义上的CRM也推 动了电子商务的迅猛发展。 中国正处在客户关系管理发展的初级阶段，具有其发展的独特性，这是与中 国特殊的国情密切相关的。需要指出的是，中国企业要在世界范围内激烈的竞争 中争得～席之地，实施客户关系管理是大势所趋。 [关键词] 客户关系管理：互联网；电子商务；客户；经营战略；核心竞争力；新经济；市 场营销：一对～营销；业务流程 [英文提要] T11iS thesis focuses on Customer Relationship Management(CItM)and its added significance in the new world of E-commerce．E—commerce．based on Internet technology,is rapidly changing the management model of all trades and all professions．The development of information technology has made CRM a key symbol of enterprise development．Simultaneously,establishing a workable CRM network has become an urgent task for all large·scale firms．Building and maintaining a solid customer relationship is cruelal to galning a competitive advantage in any industry．Recent changes in CRM also highlight how new technologies are helping to revamp the traditional business model．W11ile CRM iS only a subset ofE．colrl／Ileree．it iS essential because it puts customers in the center of the business process．nlis thesis argues that血e new CRM of E—commerce jS real CRM and that CRM Can enable E—commerce to develop swiftly and successfully．CRM iS still in its primary stages of development in China，and the unique nature of Chinese CRM mirrors China’s unique economic situation．Chinese enterprises must make developing CRM a priority if they want tO be able to challenge the world’S most competitive multi—national firms． fKey WordsJ CRM(Customer Relationship Management)；Intemet；E．commerce；Customer； Management Strategy；Core·competence；New Economy；Marketing；One—tO—one Marketing；Business Process 引 引 言 基于因特网技术的电予商务，正在改变着各个行业的经营模式，迫使各个企 业重新定位并考虑自身的组织架构、业务流程和经营渠道。今天，开发新的客户 或维持原有的客户要比以往任何时候付出的代价都要大。企业在电子商务环境下 的竞争优势，很大程度上将取决于对其客户的了解程度以及对客户需求的反应能