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顾问工作手册
1.说明
1.1 编制目的
a. 建立顾问项目的基本工作准则和行为规范;
b. 使客户感知服务价值;
c. 提高项目运作效率。
1.2 编制原则
a. 基于客户价值创造的流程管理。包括外部导向的流程设计、关注客户需求的标
准化表格、强制性客户沟通、有准备、策略性的为客户提供服务等;
b. 预防性质量控制。包括过程质量监管、成果质量审核机制;
c. 加强合同执行的监管力度;
d. 初步建立组织经验积累机制。
1.3 主要内容
a. 盘源管理;
b. 开工管理;
c. 质量管理;
d. 合同管理;
e. 知识管理;
f. 客户管理。
P. 1
顾问工作手册
2.盘源管理
2.1 工作程序
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顾问工作手册
2.2 工作分工与职责
2.2.1 事业部总经理/顾问执委会
a. 参加重大项目的首次沟通会;
b. 协助判断盘源的有效性;
c. 确定协助跟进的业务总监人员;
d. 重点盘源的首次沟通和地块勘查;
e. 合同评审和签字确认。
2.2.2 客户总监
a. 制定业务推广策略和客户服务策略;
b. 客户文件审核和签发;
c. 月度客户总结;
d. 盘源有效性鉴定和分配。
2.2.3 业务总监
根据工作需要,协助客户经理跟进盘源,具体工作内容如下:
a. 参加首次沟通会;
b. 回答客户在技术方面的问题;
c. 协助客户经理进行地块勘查;
d. 编制针对性项目建议书中“项目界定及思考点/项目理解/研究切入点”、“各阶
段工作内容”、“报告提纲”等涉及技术方案的内容。
2.2.4 电话接听人(客户部)
a. 判断盘源的有效性;
b. 建立项目电子文件夹与书面档案袋,书面档案袋交由知识管理部保管;
c. 在第一时间内组织召集盘源分配会议;
d. 给无效盘源的客户电话拒函;
e. 接听电话 24 小时内将有效盘源信息录入系统。
2.2.5 盘源跟进人(客户部)
全面负责盘源分配后的所有后续跟进工作,具体工作内容包括但不限于:
a. 电话跟进,深入沟通客户需求,并将沟通结果及时(沟通当日)录入客户信息
系统,结果随时通报林总;
b. 递交标准版工作说明;
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顾问工作手册
c. 首次沟通会的筹备;
d. 组织召开首次沟通会,包括商务接待、主持会议、介绍公司、平台及案例等;
e. 地块勘查;
f. 编写《项目前期沟通及考察表》;
g. 根据客户需要编制针对性项目建议书;
h. 陪同客户考察项目;
i. 编制合同及合同修改;
j. 合同内部评审及签字盖章;
k. 督促客户支付首期款。
l. 出席联系交底会,进行合同交底,同时介绍项目相关信息;
m.建立项目书面档案袋,书面档案袋交由知识管理部保管;
n. 文件分类存档。
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