第4章：客户分析.pdf

客户分析 客户分析 －－在合适的时间、地点对合适的客户展开营销 －－在合适的时间、地点对合适的客户展开营销 主讲人：叶逢春 主讲人：叶逢春 目录 目录  客户分析准备  客户分析准备  需求类型分析  需求类型分析  客户市场分析  客户市场分析  通用分析指标  通用分析指标  客户生命周期分析（以家庭为例）  客户生命周期分析（以家庭为例）  购买过程分析  购买过程分析  购买决策过程－－以购买品牌为例  购买决策过程－－以购买品牌为例 目录 目录  行业市场分析  行业市场分析  通用分析指标  通用分析指标  购买过程的参与者分析  购买过程的参与者分析  购买决策中的主要影响分析  购买决策中的主要影响分析  客户价值分析及管理过程  客户价值分析及管理过程  客户友好  客户友好  对客户价值进行正式的分析  对客户价值进行正式的分析  对客户价值进行战略管理  对客户价值进行战略管理 客户分析准备－－需求的类型 客户分析准备－－需求的类型 负 需 求 绝大多数人对某种产品感到厌恶，甚至愿出钱回避 负 需 求 绝大多数人对某种产品感到厌恶，甚至愿出钱回避 无 需 求 消费者对产品毫无兴趣或漠不关心 无 需 求 消费者对产品毫无兴趣或漠不关心 对某物有强烈渴求，而现成的产品/服务无法满足 潜在需求 对某物有强烈渴求，而现成的产品/服务无法满足 潜在需求 下降需求 需求呈现下降趋势 下降需求 需求呈现下降趋势 不规则需求 组织面临着每季、每天甚至每小时都在变化的需求 不规则需求 组织面临着每季、每天甚至每小时都在变化的需求 充分需求 组织对业务量感到满意 充分需求 组织对业务量感到满意 超饱和需求 组织面临的需求水平高于其能够或想达到的水平 超饱和需求 组织面临的需求水平高于其能够或想达到的水平 不健康需求 香烟、酒、毒品、枪械等不健康产品 不健康需求 香烟、酒、毒品、枪械等不健康产品 客户市场分析 客户市场分析  人口统计特征  人口统计特征  年龄  年龄  家庭规模  家庭规模  家庭地位  家庭地位  性别  性别  地理特征  地理特征  全球的、半球的、国家的、地区的  全球的、半球的、国家的、地区的  城市、邮政编码  城市、邮政编码  气候  气候  城市及乡村  城市及乡村 客户市场分析 客户市场分析  社会、经济特征  社会、经济特征  收入  收入  阶层  阶层  职业  职业  教育状况  教育状况  宗教信仰  宗教信仰  民族  民族 客户市