管家部规章节制度（19p）资料.docVIP

PAGE 管家部规章制度 第一节 概述及组织结构 概述 管家部是为客人提供服务的部门，包括客房楼层、洗衣房和公共卫生等几个部门。其主要职责是为宾客提供典雅、舒适、清洁、安全、便利的房间和热情周到的服务。管家部尤其要保持客房的清洁卫生和楼层的绝对安静，使客人在酒店能够得到充分休息。此外管家部还有责任维护和保养好客房的设施设备，做好客房日常经营活动中成本、费用的控制。 管家部各级管理人员及各岗位服务人员必须牢固树立“宾客至上，服务第一”的宗旨，忠于职守，急客人之所急，想客人之所想，随时为宾客解决困难，最大限度地满足宾客需求。 二、组织结构 管家部组织结构图 客务总监 客务总监 行政管家 行政管家 秘书 秘 书 洗衣房经理客房高级主管 洗衣房经理 客房高级主管 公共区域主管布草主管洗烫主管客房楼层主管 公共区域主管 布草主管 洗烫主管 客房楼层主管 服务中心文 员公共区域领班文员布巾领班客衣领班工服领班干洗熨烫领 班大烫领班水洗领班楼层领班库房领班 服务中心文 员 公共区域领班 文 员 布巾领班 客衣领班 工服领班 干洗熨烫领 班 大烫领班 水洗领班 楼层领班 库房领班 公共区域服务员布巾组员工客衣员工工服员工干洗员工水烫员工库房员服务员 公共区域服务员 布巾组员工 客衣员工 工服员工 干洗员工 水烫员工 库房员 服务员 水洗员工 临时工临时工临时工临时工 临时工 临时工 临时工 临时工 第二节 岗位职责与素质要求 一、办公室 （一）行政管家 直接上级：客务总监 直接下属：行政副管家、文员、洗衣房经理、客房高级主管、公共卫生主管 岗位职责 1．监督、指导、协调全部房务活动，为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务。 2．配合并监督客房销售控制工作，保证客房最大出租率。 3．负责客房的清洁、维修、保养、设备折旧、成本核算、成本控制等工作。 4．保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好。 5．指导客房服务中心领班，迅速准确地为住客提供各类服务。 6．管理好客房消耗品，并提出年度布巾消耗计划、采购计划。 7．制定人员编制、员工培训计划，合理分配及调度人力，并检查员工的礼节礼貌、仪表仪容、劳动态度和工作效率。 8．与保安部紧密协作，确保客人的人身及财产安全。 9．拟定、上报管家部年度工作计划、季度工作安排。提出年度客房各类物品的预算，并提出购置清单，包括物品名称、牌号、单价、厂家及需用日期。 10．写工作日志、工作总结。加强部门之间的工作联系，不断改进工作，提高效率。建立管家部工作的完整档案体系。 11．任免、奖惩主管及领班。 12．按时参加店务会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理和店务会汇报。主持每周管家部例会、每月部门业务会议。 13．处理投诉，发展同住店客人的友好关系。 14．检查贵宾客房，使之达到酒店要求的标准。 素质要求 基本素质：事业心强，具有高度的责任感、认真积极的工作态度和雷厉风行的工作作风。为人正直，能公平合理地处理各种关系和矛盾。 自然条件：身体健康、相貌端正、男身高1.74～1.79米，女身高1.66～1.69米。 文化程度：大学以上学历。 英语水平：高级英语水平。 工作经验：5年以上客房服务和管理工作经验，具有识别一般的棉织品布料性质、工服款式、洗衣、清洁剂和客用品用途等知识。 特殊要求：具有组织能力、应变能力、控制成本的能力、招聘和培训下属的 (二)行政副管家 直接上级：行政管家 直接下属：客房高级主管、公卫主管 岗位职责 1．协助行政管家计划、安排及督导全酒店的清洁工作。 2．认真执行酒店管理公司所制定的政策及服务和管理程序。 3．确保本部门内部及与其它部门的有效联系。 4．协助行政管家选拔、培训和督导员工。 5．协助行政管家检查岗位职责的贯彻落实情况。 6．负责做客房服务员每日工作计划。 7．负责做每月工作计划并监督执行。 8．负责“失物招领”工作。 9．负责落实客用品及清洁用品的适量库存。 10．行政管家不在时，代行其职。 11．接受由行政管家分派的其它工作。 12．每天检查10间客房(3间住客、3间走客、3间空房、1间维修房)。 13．检查VIP房。 素质要求 基本素质：具有较强的事业心、较高的责任感、认真积极的工作态度。办事效率高，能公平处理各种关系。 自然条件：身体健康、品貌端正。身高：男1.74～1.79米，女1.66～1.69米。 文化程度：大学学历。 英语水平：高级英语水平。 工