电子商务环境下服务失误归因及补救的实证研究企业管理专业论文.docxVIP

己 Lt }. ．!Illlfllll ．!Illlfllll I Illl I Il l II II flJ 』Y1 732560 苏州大学学位论文使用授权声明 本人完全了解苏州大学关于收集、保存和使用学位论文的规定， 即：学位论文著作权归属苏州大学。本学位论文电子文档的内容和纸 质论文的内容相一致。苏州大学有权向国家图书馆、中国社科院文献 信息情报中心、中国科学技术信息研究所(含万方数据电子出版社)、 中国学术期刊(光盘版)电子杂志社送交本学位论文的复印件和电子 文档，允许论文被查阅和借阅，可以采用影印、缩印或其他复制手段 保存和汇编学位论文，可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数 据库进行检索。 涉密论文口 本学位论文属 在——年一月解密后适用本规定。 非涉密论文口 论文作者签名： ．缸 日 导师签名：琵笙也日导师签名：掐盟 日 电子商务环境下服务失误归冈及补救的实证研究 电子商务环境下服务失误归冈及补救的实证研究 中文摘要 电子商务环境下服务失误归因及补救的实证研究 中文摘要 20世纪90年代以来，电子商务发展迅速，随着网购观念的普及，网络购物已逐 渐成为网民消费的习惯。但是网上零售业购物失败的情况非常常见，顾客满意度、忠 诚度很难保证。因此，探讨失误的归因对顾客满意有何影响，如何进行有效的服务补 救便成为近年来学术界关注网上购物的一个重要方向。 本研究在文献阅读的基础上，以经历过网上购物失败的群体为调查对象，通过问 卷调查得到了304个样本数据，运用SPSSl6．0对调查结果进行了相关分析和回归分 析等实证分析，研究了服务失误归因、服务补救、顾客满意与客户忠诚间的关系，主 要研究结论如下： (1)服务补救措施对顾客满意及客户忠诚有显著影响作用；其中心理补偿的影 响最大，响应速度次之。 (2)顾客满意对客户忠诚有显著影响；并且在服务补救影响行为忠诚和态度忠 诚的过程中具有中介效应。 (3)服务失误归因的归属性归因和稳定性归因在服务补救对顾客满意的影响过 程中存在调节作用。 最后，论文以研究结论为依据，对网上零售商提出了根据原因实施补救对策，完 善补救流程，加强补救措施等建议，并指出了本文的研究不足之处及对未来研究方向 的展望。 关键词：服务补救、服务失误归因、顾客满意、客户忠诚 作 者：李为为 指导教师：马绝尘 service service recovery eriectively． This study is based on the literature reading．It takes the groups who have experienced the online shopping failure as the object of survey,gets 304 samples of data through questionnaire surveys and use the SPSS 1 6．0 to analyze，research the relations of service recovery,service failure attribution，customer satisfaction and loyalty,and get the following conclusions： (1)The service recovery has a significant influence on customer satisfaction and loyalty (2)The customer satisfaction has a significant influence on customer loyalty,and plays an intermediary effect in the process of service recovery impact loyalty． (3)The locus attribution and stability attribution moderate the relationship between service recovery and customer satisfaction． Finally,this study propose some suggestions such as implement the recovery measures according to the failure attribution，complete the process of service recovery, strengthen the measures of service r