2019年服务与销售培训课件.pptVIP

服务与销售 快乐服务 　　　轻松销售 以人为本－－顾客 顾客是什么? 顾客是给我们送钱的人! 成功销售的十条准则 顾客是我们美容院最重要的资产和 最重要的人 顾客不依赖于我们,我们美容院的生 存与发展必须依赖顾客 顾客的利益不可侵犯 顾客给我们带来她的需求,我们的工 作就是满足他们的需求 顾客并没有干扰我们的工作,他们是 我们服务的对象 成功销售的十条准则 顾客给我们优惠,为他服务是我 们的职责而不是恩惠 顾客不是我们美容院的 “外人” 顾客应当受到我们所能给予的 最礼貌,最热情的礼遇 顾客使全体员工得以拿到工资 顾客是销售工作的生命线 顾客不一定是正确的 但一定是要满足的 我们的职责？？？ 服务 服务建立在服务人员健康心态上 我常面带微笑,因为我热爱我的工作 我会淡妆打扮,因为这是基本的礼貌 我必服装整齐,因为这是形象的塑造 我的态度亲切,因为我喜欢我的客人 我肯轻生细语,因为这是专业性服务 我能原谅别人,因为没有人不会犯错 我能散播快乐,因为没人会拒绝快乐 塑造良好的个人形象 ＜一＞　微笑 ★经营中的微笑是种妙不可言的 东西 ★微笑是既可以送给对方，自己 　又不会失去的东西 ★微笑也能够赚钱 ★经营中只有一样东西既可以送 　给顾客又不会增加成本，那就　 　是微笑 ★什么东西是的大家都喜欢，但 　不用付钱的呢？那就是“微笑” ＜二＞　赞美顾客 赞美是种最好的语言 赞美可从“顾客的容貌，服饰．身材．发型．提包．气色．气质．神情等等入手． 　 八点赞美小常识： 1）了解顾客赞美才能有的放矢 2）顾客有喜事，如结婚、升迁等， 要及时道贺 3）女人总喜欢别人说她的衣服有品 味 4）尽量把年龄往小里猜 5）对顾客的孩子和宠物表示喜爱 6）夸奖顾客的看法比别人更有见地 7）永远不要和顾客没大没小 8）不要每次都夸奖同一件事情 言谈:调整音质，使语音柔韧，充满亲切感。 控制音量，使语音委婉、柔和。 美容院是个宁静优雅的环境。顾客到美容院来，除了 保养自己的容貌、肌肤以外，也是为了舒缓压力。因此，在美容院里不宜大声宣哗。美容师说话音量过大，会破坏美容院优雅的格调和环境，令到顾客产生烦躁的心理。相反，轻言细语的一声问候，慢声细语的一个解释，即会如细雨润物，使顾客顿时产生宾至如归的感觉。 ＜三＞言谈举止得体，有里有节 正确的站姿：正确的站立姿势应该是：表情自然、双目平视、颈部挺直、微收下颌挺胸、直腰、收腹、臀部骨肉上提、两臂自然下垂、双肩放松稍向后，双腿并拢、双脚成丁宁型站立。 坐姿:正确的坐姿是上体保持站立时 的姿态,将双膝靠拢,两腿分开 或稍分开 行走:轻盈,稳健,灵活,给人以韵律的 美感,优美的走路姿势绝对 禁忌:不可以一幅不安分的样子,不停 的撮手,傻笑,夸张的手势,口沫 四溅,吹牛,死缠烂打,口语等等. 4 谈顾客高兴,感兴趣的话题 一开口就推销产品的美容师 是二流的销售人员 注意:闲谈的话题一定是顾客感兴趣 的话题 禁忌:对方的缺陷,缺点,弱点,竞争对 手,上司,同事,美容院的的坏话 六服务打动顾客 服务是我们最好的商品 服务包括:售前,售中,售后服务 售前服务: 对准客户实施消费教育和吸引 售中服务: 使顾客满意以提高忠诚度 售后服务: 真正的销售始于售后 十点自勉 说话轻一点;微笑露一点 做事多一点;理由少一点 关心多一点;嘴巴甜一点 行动快一点;效率高一点 度量大一点;脾气小一点 检查→ 建立信赖感 要想成为赢家 首先要成为专家 塑造良好的专业形象 90%的顾客不了解,不懂的美容基本知识,都喜欢专业知识丰富,并能给咨询的美容顾问 专业的皮肤护理知识 ☆为顾客提供信息,介绍一些专业知识, 如有相关职业妆,有关茫然的时尚信息 ☆流行服饰,服装 ☆国内外美容美发潮流 让顾客感到除了美容之外还可以学 到许多 专业技术 要想成为赢家,必须要成为专家 美容师是靠专业技术赚钱的  销售 攻心为上 推销人(美容师）的4种类型 推销的五个阶段 1、推销自己 〈给顾客留下好印象〉 2、倾听和了解顾客 〈找出顾客的需求点〉 3、推销产品