客户体验amp;电子商务解决方案探讨.pdf

客户体验电子商务解决方案探讨 李军 CRM顾问总监 2012 年 11 月 议程 CRM应用和客户体验 电子商务方案案例 QA © 2011 Oracle Corporation – Proprietary and Confidential 议程 CRM应用和客户体验 电子商务方案案例 QA © 2011 Oracle Corporation – Proprietary and Confidential 电子商务的力量！！！ 11日凌晨0点后的第一分钟，就有1000万 以上用户涌入天猫，一分钟内支付宝完成 19.2万笔交易，是去年的3.5倍；13时38分 突破100亿元，提前完成官方预期目标；24 时交易额达到191亿元，支付宝当天共完 成交易1.058亿笔，完美收官。 此外，根据中华全国商业信息中心公开数 据显示，2012年中秋、国庆黄金周期间， 全国百家大型零售企业零售额同比增长 8.49%，是近些年十一黄金周销售增速首 次低于10%。在被调查的100家大型零售 企业中，66家大型零售企业销售增速低于 整体8.49%的增长水平，其中39家大型零 售企业销售不及上年同期，同比呈现负增 长。 网络购物用户规模及其人均消费额进一步 增长：2012年中国网络购物用户约2.3亿人， 全年人均消费额将超过5000元，而2011年 全年网络购物用户近1.9亿元，全年人均消 费额4099元； 国内外医药电商发展现状 • 美国等发达国家网上药店的销售规模占整个医药流通流域的近30% • 目前我国医药电子商务在整个医药零售当中所占比例还不到1% • 去年是0.2% • 今年估计在0.4%左右 • 预计2015年的占比达4% • 因此目前既是行业快速成长期也是医药企业抢夺电子商务市场的关键 期。 © 2011 Oracle Corporation – Proprietary and Confidential 政府支持 © 2011 Oracle Corporation – Proprietary