万科_你身边的客户关系培训2012年.pdf

你身边的客户关系你身边的客户关系 2012-04 什么是客户关系管理？什么是客户关系管理？ 客户关系客户关系管理管理—— Customer Relationship Management的缩写，是一套旨在 健全健全、改善企业与客户之间关系的管理系统改善企业与客户之间关系的管理系统。企业通过管理与客企业通过管理与客 户的交流，了解并影响客户的行为，从而提高客户保持率、客户从而提高客户保持率、客户 忠诚度和客户收益率。忠诚度和客户收益率。 X X X 客服就是花钱的部门客服就是花钱的部门 ？？？？？？  引言引言  客户关系的发展历程客户关系的发展历程  新时期新时期、新工作新工作、新挑战新挑战  客户客户风险管理风险管理  房屋交付的组织与实施房屋交付的组织与实施 引言一：同样的咖啡不同价值引言一：同样的咖啡不同价值  在期货市场，咖啡豆每磅1美元 2525美分一杯美分一杯  在一般小餐厅或街头咖啡店里煮咖啡 每杯每杯 11美元美元  在品牌咖啡店或星巴克 每杯每杯 55美元美元  在意式咖啡店或星级宾馆在意式咖啡店或星级宾馆 每杯每杯每杯每杯元美元美元美元 基于客户体验式消费基于客户体验式消费基于客户体验式消费基于客户体验式消费 ，，关注客户体验关注客户体验关注客户体验关注客户体验 引言引言引言引言二二：：品牌的影响力品牌的影响力品牌的影响力品牌的影响力 年 所占比例所占比例 年 所占比例所占比例 评价人数 2351 评价人数 7663 万科品牌万科品牌万科品牌万科品牌 46%46%46%46% 环境境/绿化绿化/景观 45% 物业服务 21% 物业管理 43% 楼盘所处地段楼盘所处地段 19%19% 品牌形象品牌形象//实力实力 36%36% 房屋质量 13% 室内设计室内设计 22% 小小区环区环境和规境和规划划 13%13% 地理位置 20% 房屋性价比/价格 12% 房型设计房型设计 11%11% 传播途径——广告、公关、销售、人际 ，东方尊屿的“奇迹”？中山金色家园？年，东方尊屿的“奇迹”？中山金色家园？ 引言三：品牌与忠诚引言三：品牌与忠诚 总体满意 排他排他 