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实用标准文案 精彩文档 发单、了解、解答、促成销售——沟通五步法 沟通五步法，要注意做到：注意细节，善于发现，利用每一个机会。下面将分别详解《沟通五步法》。 1.让顾客知道和明白 2.让顾客信任 3.让顾客动心 4.让顾客选择（加强信念），让顾客放心（坚定信心） 5.让顾客决定（促成行动产生购买） 一、让顾客知道、明白，获得好感（沟通基本过程）： 沟通工作中大体是以下的流程，但有时候需要变通，任何好方法都需要灵活应用，而不是死板教条的运用。营销工作就是一个不断学习、不断运用、不断积累，反复增加经验的过程。 下图就是沟通基本过程的示意图： ???????? 对话、了解， ???????? 让顾客知道和明白自己，了解顾客 ???????? 找到利用共同话题加深对话：引起顾客对话的热情和降低戒备心理 ???????? 获得好感：让顾客喜欢与你交流 ???????? 取得顾客信任：往往是顾客信任员工才能信任产品 对话要解决这样的问题：一是了解，二是找到共同话题，三是让顾客喜欢与你对话。 发单开场白（可用于口碑宣传或初期接触的顾客）： 话术1自我介绍型：“叔叔或阿姨您好，我是XXX，我们正在进行XXX活动，，而且还有幸运奖品相送，欢迎您参加，地址就在XXX。”这种开场白虽然直接，但有时候效果并不好。 话术2兴趣诱导型：“大爷您好，您这种锻炼方法很好啊，倒行确实对身体有好处，但您要注意安全啊，人上年纪了，看要注意啊。” 话术3直接夸赞型：“大姨您好，您的嗓子可真好啊，我都听您唱了一会了，真有点电视上专业演员的味道，您以前是做文艺工作的吧？”这类夸赞老人的爱好，可以随即选择夸赞其他的爱好 话术4间接夸赞型：“您好啊大姨，这是您的孙子吗？长的看真可爱啊，皮肤这麽白，您看真双眼睛，特别好看。”这里夸赞老人的孙子，是间接的夸赞。 话术5环境应变型：“您好啊大姨，您经常在这里锻炼吗？这里的环境看真不错，在这里锻炼真是个好地方。” 掌握一般对话技巧，找到利用共同话题： 奉承：喜好听到夸奖是人性，每个人都喜欢自己被人夸奖，俗话说：“千穿万穿。马屁不穿。”就是这个道理，但奉承也要有技巧，低劣的奉承比批评还要刺耳。奉承也要因人性格和处境不同而用不同的话术。对于阅历丰富工作有成绩的人来说，夸赞他们自己和他们的成绩他们已经听的多了厌烦了，奉承这类人要从侧面来进行，或夸赞他们的爱好和亲人（特别是孙子辈）也是可取的方法。 如：话术1：“您的小孙子真机灵，这么小就懂这么多知识，是不是随您小时候啊？”这话里表面上是赞扬了顾客的孙子，其实从侧面赞扬了顾客本人。 话术2：“没想到您的字写的这样好，您真是深藏不露啊！改天您有时间给我写一幅吧。”这话是赞扬顾客的业余爱好的，可以根据顾客的不要爱好来转换话题，但不要画蛇添足，如顾客是很含蓄有自知的人，如果用“您的字可以比的上书法家了！”这话很不理智，因为这类顾客清楚自己的水平，这话反让他们听的刺耳，但对于有获得赞扬欲望的人来说用反而效果更好。 话术3（家访）：“阿姨，您收拾的真干净，我都不敢进房了，我们现在的年轻人就做不到您这水平。”对于大多数女性来说，赞扬说的露骨点是可以的，但也不要忘记那些女强人类型的，他们的接受赞扬程度也类似于男性成功者。 话术4：“您孩子可真孝顺，什麽都给您准备好了。”“您孩子可真有能力（或本事）”赞扬老人的孩子孝顺和有本事满足了老人的虚荣心和实际需求，老人们都喜欢与自己的同龄人对比，比孩子出息和孩子孝顺是主要内容，要在这方面下功夫。 2）.找到并利用共同话题加深对话： 人都有自己的爱好，寻找到这些爱好后与顾客对话会引起顾客对话的热情和降低戒备心理，且能够取得一定的信任。共同话题分类： A.兴趣爱好类：如大多数女性都喜欢拉家常话题，而大多数男性比较喜欢说一些新闻、社会类的话题，还有一些特殊爱好如足球、书法、戏曲、棋牌、历史类等等。能够与顾客进行有共同话题的对话需要员工对各方面知识都有一定的涉猎，最起码是浅显的了解，其实不需要员工对某些知识很了解，只要一知半解就可以了，这样可以请教老人，达到下一种情况。 B.满足老人表现欲和虚荣心：有时候许多老人喜欢与这种一知半解的人对话，他们可以充分发挥自己的知识，满足自己的心理需求，许多老人喜好表现自己的有点，更渴望年轻人请教自己，满足他们这些欲望，他们会对你更有好感。喜好与你交流。 C.共同追溯过去：人老了会更多的回忆过去的时光，有的老人循环感慨过去的艰难；有则喜欢重温过去的荣耀；有的则喜欢给年轻人介绍过去特殊年代的事情或讲过去的故事；有的则比较喜欢展示过去的自己，抓住这些特点可以利于老人对你的好感喜欢于你交流。 D.夸赞子孙：许多老人喜欢自己夸赞自己的子孙，这些要适当按照他们的思路来附和，适当增加点夸赞。 3）.注意不能用刺激性语句。人老了对话的时候就会一定的忌讳