人力资源客户服务代表角色与工作行为对被服务部门内部效能之影响.pdf

人力資源客戶服務代表角色與工作行為對被服務部門人力資源客戶服務代表角色與工作行為對被服務部門 人力資源客戶服務代表角色與工作行為對被服務部門人力資源客戶服務代表角色與工作行為對被服務部門 內部效能內部效能之影響之影響 內部效能內部效能之影響之影響 陳易汝 中央大學人力資源管理研究所研究生 林文政 中央大學人力資源管理研究所教授 第一章第一章 緒緒 第一章第一章 緒緒 第一節第一節 研究動機研究動機 第一節第一節 研究動機研究動機 一. 人資客服代表角色的興起與重要性 繼Ulrich(1997) 於Human Resource Champion 一書中提到人力資源專業人員 所應該把重心從 「所做之事」轉移到 「可達成之成果」的觀點後 ，Ulrich & Brockbank(2005)在The HR Value Proposition 一書中進一步指出 ，人力資源專業人 員應透過幫助組織達成目標 ，為關鍵的關係人─員工 、直線主管、顧客與投資者 創造正面的成果 ，以增加人力資源價值；人力資源客戶服務代表這個新的角色代 表新的任務需求 ，也能夠牽引出人力資源部門新的部門定位並創造新的貢獻機 會。Dessler(2002)指出 ，由於勞動人口多樣化、全球化與工作性質的變化趨勢， 使得人力資源管理環境面臨改變 ，人力資源必須要接受新的挑戰與轉變。Lawler (2005)亦指出 ，由於無形資產與人力資本的重要性越來越高，使得策略夥伴的角 色對企業而言也越來越重要 。 二. 了解人資客服代表對內部顧客影響的重要性 Lawler與Mohrman (2003)在「創造策略性的人力資源組織 」一書中提到 ，人 力資源專業人員必須要重新思考人力資源功能的結構 、服務、與規劃，展現出如 何隨著新的組織形式與企業策略在現今的經濟狀況下增加價值 ，以期在未來可以 增加人力資源部門對組織效用的貢獻 。為了要有效地面對這些新的挑戰，人力資 1 源部門必須要專注在它如何增加價值 、如何組織，並且加以改善促進其效能以及 發展新的能力 。 而在龐寶璽(2006)的研究中指出 ，人力資源跨部門服務對被服務部門的貢獻 更甚於對人力資源部門 ，因此瞭解人資客服代表所展現的何種角色與工作行為 ， 能夠真正有助於提升被服務部門的績效表現是極為重要的 。本研究希望透過針對 有實行人資客服代表制度的公司調查 ，為未來人資客服代表在角色的扮演與定位 上能夠有更清楚的輪廓 ，此即為本研究的主要研究動機 。 人力資源專業人員與直線主管時常必須一起討論事業部門議題 ，但他們所討 論的主題在過去的 70 年以來已有很大的轉變 ，從1930 年代 HR 功能運作 開始 ， 他們的對話著重於員工契約的事項 ，工業關係專家與直線主管談有關如何有效管 理員工的行為和策略 ，以及落實事業單位策略目標 。當人力資源領域逐漸發展 ， 人資專家開始和直線主管討論有關如何傳遞 HR 活動 ，像是招募 、訓練 、評估 、 薪酬 ；而近年來 ，人力資源夥伴開始如何投入如何 結 HR 活動和企業策略目 標，從致力於個別的工作業務 ，轉移方向到幫助直線主管管理 ，透過建立緊密的 合作夥伴的關係以達到企業目標 。(Ulrich & Brockbank,2005) 三. 相關的研究付之闕如 過去大部分的研究主要著重在人力資源功能的活動上 ，而近幾年來 ，有愈來 愈多的公司開始實施人資客服代表的制度 ，但人資客服代表相關研究仍付之闕 如，本研究希望透過對於人資客服代表角色與工作行為對被服務部門內部效能影 響的探討 ，進一步為人資客服代表在定位與角色上有更清楚的瞭解 。