万科集团内训-优质客户服务管理.pdf

优质客户服务管理 1 我们的目标 1 业绩 课程纲要 提供解决问题之道 确定优质服务标准 理解你的顾客 客户服务的基本理念 产品与服务 关注公众号：人事资料库 下载海量名企管理资料（全部免费） 一个“好”顾客的自 白 你们都说我是好顾客，因为我从不挑 剔你们服务的好坏。 当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天， 我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼， 只是静静地坐在座位上等候。 当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气， 如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦， 我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事， 因为我相信以牙还牙是不妥的。 我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声， 就算是看见别人在公众场合做这样的事， 但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。 在此我还要告诉你我的另一面： 我也是一个绝对不会再上门的顾客。 统计结果 当顾客心中有抱怨时： 　 4% 会告诉你 　 96% 默默离去 　 其中， 90%不再光顾 顾客为何不上门 　 3% 搬家 　 5% 和其他同业有交情 　 9% 价钱过高 　 14% 产品品质不佳 　 68% 服务不周 统计结果 恶名昭彰  一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告 8-12人。  其中有 20%还会转告 20人之多。  当你留给他一个负面印象后，往往还得有 12个正面印象才能弥 补。 化抱怨为玉帛？  将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临；  当场圆满解决，95%会再光临；  平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形， 转告 5人。 你能 “喜新厌旧”？  你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的 6倍；  顾客对企业的忠诚度值 10次购买价值。 营 销 整 合 战 术 现 状 分 析 营 销 目 标 营 销 战 略 市场定位 目标市场 定